徐锦祉：客房改造升级 将成酒店核心竞争力

　　（讯）2014年8月29日，2014中国酒店业交流年会在广州广交会琶洲展馆A区2.1馆隆重召开，中国旅游业界与酒店业界权威人士齐聚一堂，年会以"讲实话、讲实战、讲实效"为宗旨。会上，中国旅游饭店业协会顾问徐锦祉就"创新升级-中国酒店业发展的战略抉择"作了精彩的主题演讲。

　　以下为原文实录--

徐锦祉

　　各位领导，各位朋友们，首先我感谢一下主办单位，能够给我这样一个机会，与各个同仁在一起交流，特别是在现在的形势之下，对大家来说是非常意义的事情。

　　大家都知道，自从2012年以来，饭店行业确实受到了冲击，饭店的需求，特别是高端需求发生了改变，下滑的趋势仍然在不断进行。根据统计数据，不管是我们的住房，还是餐饮，都在下滑中。同时，我们必须看到，经营收入下降了，人力成本、能耗费用居高临下的压力仍在和仍将持续，使饭店面临巨大的挑战。

　　展望未来，我们是乐观的，希望酒店业的市场越来越细化，所有的酒店应该在大的市场里找到适合自己的市场。

　　就像今天所说的一样，现在面临的是新形势、新思路、新突破，所以，今天的题目没有用转型升级，而是用了创新升级，我们需要应对三个创新。我们不需要同行们误解了转型，不是把酒店变成医院，这不是我们应该做的，我们应该坚持我们的行业，应该有所改变，在我们的酒店业有新的发展。

　　首先看看我们所面临的形势，在行业层面，很多人说现在的星级评定的体系受到了挑战，我个人不这么认为。假定现在能够看到2010年的标准，从标准深层含义理解它，我们觉得更应该看到星级评定标准的引领性和内涵，我们仍然觉得在今天，即使不评星，我们建酒店，能够领会星级评定的内涵，仍然有着指导意义。

　　2010年的时候并不知道八项规定，但是星评标准里强调了客房是核心，在星级评定里提到了增加我们的竞争力，也提到餐饮方面适当地缩减了分数，加在了客房。在今天看来，我们的餐饮确实受到了一定的冲击，根据2010年的标准，我相信我们早就看到了我们的行业最终要靠客房。

　　现在也面临着一些对饭店不是很有利的社会舆论，我也希望代表我们的行业感谢政府，政府做了很多工作。尽管我们受到霸王条款的干扰，也受到了包房费等等的干扰。但到目前来说，我们仍然能够维持饭店一贯以来的经营惯例。

　　除此之外，一些正常的市场行为也会受到不同程度的干扰，我觉得大家应该有提醒。那么干扰是什么?是现在的客人，他们对饭店行业，特别是对于高端饭店期望值越来越高，见不得我们的服务下降。而随着期望值越来越高，如果我们满足不了他们的期望值，就不能算是好的服务的酒店。

　　什么是好的服务?我们能够满足客人期望值的酒店就是好的酒店，正因为这样，我们要不断提高，客人的期望值在不断提高，我们必须不断改变我们的服务，提高我们的服务，从而让我们适应客人的期望值，保持我们良好的服务标准。

　　除此之外，我们希望谈一谈在饭店企业层面，我们主要是高星级的饭店，我们的客房面临出租率和平均房价下降的情况。最值得我们警惕的是，我们存在着削价竞争的隐患，希望借这个机会能够跟各位交流，当我们削价竞争以后，我们要恢复起来，根据我们的经验，每一次的降价需要5年的时间才能够恢复。那个时候，我们的损失会非常大。所以，希望在饭店行业的竞争，我们能不能拿我们的舒适度、服务、品种的创新去竞争，而不是拿价格来竞争，这是我的观点。

　　当然了，现在也看到政府对高星级饭店的限制，所以我们必须看到，真正的市场应该来自于刚需市场，而刚性市场来自于商务、会议、会展，以及旅游、度假。如果我们能够新的平衡，对整个行业的未来来说是一件好事。

　　对于餐饮来说，餐饮和会议的收入也在下降，我们的包房消费也在减少。另一方面也存在着人均消费和高档酒水的消费下降，就我个人而言，我不觉得这是暂时的，在今后比较长的时间内，都会维持这样的形势。这就给我们提出新的课题，我们仍然相信，会议和会展是刚性需求，我们仍然相信宴会是刚性需求，我们仍然相信在未来商务活动所需要的宴会、会议、会展仍然是刚性需求。

　　如果在这方面，就像今天举办的博览会一样，我们有新的设备加上新的服务理念，我们还应该提高。

　　现在还面临一个趋势，对我们来说是非常大的挑战。酒店行业的人力资源成了发展瓶颈，我们面临一个非常大的矛盾。一方面，我们招不到人;另一方面，学酒店专业的大学生、大专生、职高学生抱怨行业工资低、辛苦、发展前途并没有他们想象的好。所以，今后的行业要发展，所有的同仁们应该一起探讨今后饭店行业应该如何面对所发生的人力资源问题。

　　流失率高，招工难，新的学生求职数量下降，没有那么多人愿意从事服务行业，他们希望工资高。在这样的情况下，我们如何招到好的员工，留住员工，这是最大的课题。

　　十几年前，饭店行业和其他服务性行业，包括银行在内，我们的工资水平基本在同一起跑线，现在和他们的平均工资水平最多相差6倍。我觉得所有的同行们，是不是应该考虑如何减少人员，增加我们的劳动生产率，把节省下来的人力资源开支提高员工的收入，对管理人员来说，不要把这笔钱当做你的利润、业绩，应该回馈员工，应该让员工的工资水平有所增加。这是一个良性循环，也是这个行业得以正常发展的机会。

　　一些饭店的财务风险不断增高，以前并没有这样的概念，我们做酒店的人，对现金流量的概念不是很深。我们现在需要加强风险意识，任何一个企业出问题的时候，都是由于现金流，对于饭店行业，资产这么大的行业，风险尤其大，特别是对于靠贷款投资的酒店，你的财务成本非常重。所以，作为管理人员，要考虑到业主的现金流量和资金链，这又是新的挑战。

　　对于成本费用来说，我们看不到人才成本下降，也看不到食品成本有下降的趋势。所以，对我们来说，我们需要考虑收入、成本和利润之间的关系。

　　我们简单回顾一下，会议之前我拿了数据，全国饭店业的数据和广州饭店业的数据，希望通过这个机会跟大家分享。数据的来源是根据中国旅游饭店协会所统计的，整个经营情况，2013年的经营数据，不管是平均房价还是出租率，特别是在餐饮方面，有非常大的下降幅度，2013年和2012年相比，餐饮数据下降最为厉害，下降率达到52%，这是非常可怕的。平均总的营业收入下降了13.7%，我们提醒大家，我们手里没有利润的统计数据，大家都明白，做饭店的固定成本比较高，下降的百分百大部分是我们的利润。所以，统计利润的下降率，这个百分比是非常大。

　　我们再看一下一线城市的情况，我们列举了广州市五星级饭店的数据，平均房价下降了13.1%，平均出租率下降了9.7%，而餐饮的比例下降了14%，平均收入下降了15.6%。用这样的平均来看，值得广东特别注意一点，餐饮下降的数字并没有像全国下降的数字大，基本上持平。但是，如果我们看到平均房价和出租率下降的幅度，对广东的酒店带来非常大的危险，这是我们的利润来源。

　　我们再看一看2014年上半年的情况，2014年上半年全国的数据仍然在下降，全国五星级饭店的平均房价有了上升，上升了9.2%，四星三星下降了。平均总水平没有像2013年、2012年下降得那么大，但是仍然下降了6.9%。我们再看看广州市的数据情况，在2013年下降的情况下，广州市五星级饭店平均房价下降20.7%，这是我们的命脉。平均房价下降是纯利润的下降，一定要引起我们的警惕。

　　餐饮收入下降也达到了37%，所以平均客房收入的下降了，出租率没有明显的下降，房价的下降会不会在广州出现用价格出现恶性竞争的现象。希望我们的协会、同仁们可以坐在一起讨论将来如何应对这样的局面，千万要注意客房的收入，那是利润的主要来源。

　　未来的创新升级，希望大家看到客房、饭店在未来有着刚性需求，客房产品的利润率一定是最高的。所以，我们应该要考虑升级过程中，要注重客房，围绕着硬件的装修改造和高科技的应用，作为未来升级的中心内容，特别是各个饭店，希望在细化市场中尽快地找到你应该有的占有率。在这个情况下，哪个饭店先创新，谁先找到自己的市场，哪个饭店就会成功。

　　我们希望在未来的过程中不断提高客房的舒适度，这是毫无疑问的，我们希望靠客房的舒适度作为我们的竞争力，在这样的情况下，我们建议整体客房氛围提升上来，包括装修、灯光、音乐等等，客房的面积最大化，我们的棉织品、用品质量要提高。当然了，客人需要服务的方便也要考虑。

　　宴会会议是刚性需求，饭店应该保持这个领地，除此之外，所有的餐饮应该面向社会，这是唯一的出路。不可否定一点，我们需要加强成本控制，特别是以节能环保为指导，现在的节能不再是响应社会的号召、社会的潮流，而是与我们的利益息息相关。

　　由于人力资源所面临的挑战，我们需要合理控制人力资源编制，控制成本，注意人力资源的整合，稳定员工队伍，加强企业文化宣传，能够提高凝聚力，这是未来几个方面让我们的酒店行业正常健康持续发展的一条道路。

　　谢谢大家!我的分享到此结束。