嘉宾互动：酒店遇见新技术

　　(讯)2014年9月17日-19日，由中国饭店协会主办，中国连锁酒店发展大会组委会承办的第五届中国成长连锁酒店发展大会在石家庄盛大开幕。中国饭店协会韩明会长、河北省商务厅、河北省饭店烹饪餐饮行业协会等领导出席了会议。大会集合如家、铂涛等全国知名品牌及发展中代表城市便捷、驿家365等品牌领袖进行同台共话，共同探讨焦点、热点问题。会上，　旅游创业家会长张德欣、中国智慧旅游联盟/智慧酒店联盟创办人、常务副理事长兼秘书长荀亮、智慧旅游专家梁广宇、航信华仪软 董事长郝立平、住哲信息技术联合创始人彭金辉就"智慧酒店"这个热门话题展开精彩的互动与讨论。

　　以下为原文实录--

　　主持人：非常感谢在这个时间段大家还能够坚持下来聆听我们最后一个环节的讨论，酒店不仅仅是提供硬件的设施，还有软件的各种服务，我们这个社会变化相当快，特别是一二十年以来，新型技术真的可以用日新月异这四个字来表述，酒店和新技术的结合，我觉得用智慧酒店来做表述也不为过，我们可以一起来做一下讨论，给每个嘉宾一分钟的时间简单做一下自我介绍。

　　荀亮：大家好，我是来自中国智慧旅游联盟，中国智慧酒店联盟的荀亮，谢谢大家。

　　梁广宇：对于酒店来讲我是个新人，但是在智慧酒店领域来讲的话，我是做了多年的业务，而且因为智慧酒店的原因，跟我们高总有缘认识，因为高总能够和大家在这里一起分享智慧旅游以及智慧酒店方面的内容，谢谢大家!

　　郝立平：很荣幸作为驿家365供应商来参加这次盛会，所以我们要遵循高总风格，我叫郝立平，来自航信华仪，谢谢。

　　彭金辉：大家好，我是住哲的彭金辉，我们做连锁酒店管理系统做了七年，我们已经在做一些的东西，包括微信订房，微信的客户服务，还有微信的自助客户服务，微信开门这些东西。谢谢大家!

　　主持人：基本上我准备了三个问题可以和四位嘉宾一块做个探讨，第一个问题就是什么叫智慧酒店?各种新技术包括IT，包括互联网还有现在最为火爆的移动互联网，这些新型的技术怎么应用到酒店，使酒店变成智慧化，请四位谈一下自己的想法。

　　荀亮：刚才我们家电维修协会赵秘书长讲，现在我们遵循的是新的技术是"云、物、移、大、智"现在在这个行业有两个说法其实都一样的，不管是我们的"云、物、移、大、智"还还是说我们一直在探讨的"大、物、智、移、云"，其实是一样的，在大数据物联网智能设备包括移动互联网云计算方面，我们怎么样能够帮助我们的传统领域获取更多的知识，获取更多的能量，帮助他们解决更多的问题，能优化他现有的业务流程，这是我们所追求的。什么叫智慧酒店呢?有两个点：

　　第一个智慧酒店是一个比较庞杂的工程，另外一个是智慧酒店也可以说是比较简单的工程。

　　之所以说它庞杂是因为它涉及到酒店的方方面面，涉及到的各种细致，尤其是后台是非常的繁杂和精细，但这一点对我们经营者来说是好的一面。之所以说它简单，可以这么讲，智慧酒店说白了就是说现在的经营者能够顺应我们时代的发展趋势，顺应我们的市场的变化，包括我们面临的一些问题，包括需要解决的一些难题，通过自我的创新精神和变革的精神，能够有一个最终的举措，最终能获得成功，这是我对于智慧酒店的理解。

　　另外，智慧酒店的新技术如何去运用到酒店当中去，这个里边涉及到什么样的指标，包括它要发挥什么样的作用，我的观点主要是在数据这一方面，包括上午我们慧评网也为我们分享了一些数据，从智慧酒店数据角度我是这样想的，首先我们要运用科技技术解决哪些问题，我们要实现哪些发展，我们建立智慧酒店所追求的是增收降本提品质增效益，包括我们所获取的我们要追求的是获取客人的满意率，在增收这一方面我们去建造智慧酒店，我们要用数据来说话，最重要有一个考核标准，那就是运用了智慧酒店的这些科技技术之后，在增收方面有什么样的数据能够证明给我们带来了哪些价值，用数据来对比。另外一个，对我们提升了多少满意率，让我们的客人在转化率这一方面有一个突破。还有就是降本，建立智慧酒店和建立传统酒店它的投入成本的优势在哪?他比投入传统酒店能降低多少成本?这是我们所要考核的。运营成本我们讲降本，一个是人力资源成本，一个是能源成本，再一个就是采购成本，还有我们的服务成本。包括我们最关心的营销成本，尤其在广告投入并不多，但你在佣金付出很多，所以你是不是要建你的直营体系，要增加你的直营能力，所以这块降本、提品质，也就是我们在降低成本的基础上还要保障我们的品质，不会降低，所以说智慧酒店它的技术的应用，要从这一方面去考虑，我们的品质怎么去保障?可能运用这种精细化的精准化的，包括我们刚才讲的从传统的角度来讲，我们能够把个性化、人性化也通过技术把它实现出来。追求客人的满意率这一方面把转化率和流量要并发。所以一我们要有多渠道。二，我们要有自主的直营能力，能够通过我们的客人把第一次的流量引入转化成我们后期的忠诚的客人，让他进行第二次第三次的消费，深入的消费，这是说我对于智慧酒店这一方面增收降本提品质，然后追求满意率的理解。

　　梁广宇：我先讲讲智慧酒店和智慧旅游的核心，它们最大的核心一定是提高我们顾客的整体的体验为根本的，这个是所有的建设都要围绕这个核心来做，有两个支撑实际上就是说一个是时代的特点，技术已经在不断的推动我们向前，我们在座很多人可能一些单体酒店连现在互联网的基础的战略都没有。第二部分有很多国内大部分的酒店其实移动互联网这方面的策略还没有开始部署，但是非常悲催的是从技术来讲的话，未来三年已经推动到我们的设计公司的，实际上我们在很多方面已经远远落后于技术的进步，这是第一点。

　　第二点，技术进步了以后我们现在所服务的客户，他整体的行为已经发生了很大的变化，就像慧评网他们现在做的一些内容，他是必须去主动的去互联网上去抓取各类的评价数据，抓取回来以后，把非结构化的数据然后进行一定的分析，才能去形成整个酒店的评价系统，类似这样的技术的话，我们未来都会有不断的一些变化，而且智慧酒店也好，智慧旅游也好，对于我们在座的各位是哲学范畴的事。智慧酒店、智慧旅游必须融合到你的体验的一个战略里面去，融合到你们整体的一个经营思想里面去。有了这一套的思想和战略以后，把他转化成你们未来经营的一套方法论，由根来改变的话，这是智慧旅游的关键核心。

　　然后从技术融合来讲，我觉得在各个技术的使用上，不同的酒店实体应该是差异化，个性化的，有选择性的去选择相应的技术，围绕自己经营的核心来进行打造。类似像我们今天看到杨总分享隐居这个旅游度假产品上，我相信他在整个智慧酒店的建设上应该是区别于一些经济型连锁酒店的，他更侧重于客户的隐私性，侧重于客户的行为分析来推动他的管家服务，这是我提的一些建议，我给大家分享就这么多，谢谢大家!

　　郝立平：我提三个观点：

　　第一，我认为什么是智慧呢?能够预测客户的某些需求，做到这一点我认为这是智慧的一个表现，比如我们通过对客户的分析，对一些有价值的用户在转换的时候，可以当天把没有卖出去的高端的房形做一个自动的升级，客户体验可能会很好，在这里会着眼一些你下载一个App，等等一些方式提升体验，因为我想要给他做升级的服务，很多人这种需求都是有的，那么如何去把控升谁不升谁，这些问题是通过数据的分析，通过信息来预测的。

　　第二点，能够让用户最方便的来解决掉他的困难，其实我也有一个经历，有一次我去培训，他培训场地是这样的，有一个楼是专门管前台，他不是说一桩楼，很多会议室，很多楼，很多房间，就相当于他是一群楼这么一个情况，每个楼离的非常远，我办完房卡了，培训完以后中午发现开不开门，去很远的地方去找到前台，去换房卡，在这种情况下，其实他有的需求用我们的智慧角度考虑，能不能让他在手机端就能联系到给他提供服务这些人，让他最简单的不用跑路就能解决这些问题，我觉得这也是智慧的体现。

　　第三，我认为把客户的数据还给客户，现在在做自助的产品，有是智慧的体现，当然还有硬件的配套等等。智慧应该更关注于我们的客户，更关注落地。

　　主持人：自助产品的这个问题，也有梁总在这了解，其是从技术层面来讲是没有问题的，可能还是说有些法律上的问题，比如说从公安局的角度来讲，他还是希望要比对一下身份证确认你是不是本人，技术上没有问题，做一个机器直接刷卡直接出房卡，这样做确实效率挺高，也是中国特色。

　　彭金辉：我总结一下智慧酒店的三个方面。

　　第一，智慧客房。现在做了一些案例出来，窗帘、灯光、电视、音响类似于这些东西可以通过微信或者App去控制，还有智能门锁可以用微信去开门。

　　第二，我觉得比较重要的一块是酒店跟客人的交互也是需要很智慧的，也可以用一些社交的工具或者平台，或者是像点评或者像微信跟客人这种沟通服务，那么可能我们可以设想一下就是说以后可能都不用对讲机了，也不用客房，也不用电话，客人就对着微信说你要给我送一包中华烟或者给我送一个电吹风。

　　第三，酒店内部系统的智慧化，包括以下几个方面：

　　第一个智慧化，比较省钱的PMS，就是酒店的管理系统，因为咱们连锁酒店扩张比较快几十家店几百家店的时候，其实服务器的成本，电费的成本或者是采购系统的成本都是很高的，如果能做到云端的产品或者产品的价格很低，甚至PMS是免费的，这块可以省掉很多成本的。

　　第二大系统，多渠道直销的平台，包括自己的网站平台微信甚至微信的订房，而且是打通的这么一个平台，都可以办理入住。

　　第三大系统，就是比较好的集成所有的OTA，携程，美团，在一个后台上直接把数据都能汇集到这个PMS，这一点也可以大大减轻酒店的预定部以及前台到达性和及时的确认。

　　第四大系统，是酒店需要的，有一个智能化可以分析我在哪个渠道上投广告，投入产出比，这样一个很及时的衡量的系统，这点是7天在很多年前做到行业领先的地方。

　　我觉得还有一个可能就是跟点评各个像慧评网这样的，尤其是这些系统都要打通。

　　主持人：第二个问题，今年也是智慧旅游年，酒店实际上算是在传统的六要素里面也是占领非常追要的地位，智慧酒店在智慧旅游里面他是处在核心还是辅助还是边缘?在什么样的位置?智慧酒店在智慧旅游中的份量究竟有多大?几位可以从各自的角度谈一下。

　　荀亮：刚才我们谈智慧酒店可能谈得比较具体一点，从大的方面来讲，智慧酒店最终还是要以数据来说话，我们增收了多少，降本了多少，品质提升了多少和满意率，转化率提升多少。对于旅游这一方面，前一段时间刚刚成立了中国智慧旅游联盟，中国智慧旅游联盟，我们成立大会上设立了这样一个主题，那就是智慧旅游的核心点在哪里?针对这个主题我们的设想是智慧旅游当中吃住行游购娱，它的核心点是在酒店，因为酒店是一个非常好的，非常有优势的场景，大家也知道像万达、百度，包括腾讯他们共同建立了这样一个O2O模式的电商集团，智慧旅游在各个相关单位，各个城市在做规划的时候提出了这样的建议，到我们的旅游景区包括我们的城镇都有一个核心，把我们的酒店品牌融入进去，在酒店的品牌当中我们树立这样一些智慧的元素，这些智慧的元素比如说把我们酒店场景发挥到最大化。

　　大家都知道景区大家去旅游的时候景区都是匆匆忙忙的去，匆匆忙忙的离开，然后回到酒店之后，可能劳累了一天我们躺在床上来分享我们这一天的旅游所获取的一些成果和收获，然后再去进行明天或者是接下来的一些行程计划，这样一来酒店作为场景就能发挥很大的一个作用，包括它提供WIFI的服务，提供消费的服务，提供保养的服务，提供预定的服务，这样一来就把酒店做成了旅游的核心的店。

　　梁广宇：酒店在整体的旅游里面的特别是智慧旅游来讲占据最重要的位置，实际上有两个方面来看，一个游客在咱们酒店滞留的时间在整个流程里面比例最高的，一般你会在酒店待8到14个小时之间，这是第一点。第二点，和酒店相关的行为，已经涉及到游客的游前、游中和游后，是全面的信息接触，在这过程中其实从信息的角度来讲是非常核心的一个点。

　　第二个，智慧酒店在智慧旅游环节上的作用。现在我们讲智慧旅游里面有个非常大的核心是目的地旅游系统，其实刚才我们已经看到了，在整个重要性中，游客跟酒店的接触是最紧密频次和时长度最长的。日后酒店打造可以往目的地的方向有所延伸，而目的地系统本身一个非常大的核心就是O2O，在这个核心里面我们在围绕住和吃的要素之外，应该还可以全面的去将目的地的吃住行游购娱等要素进行全方位的整合。这是第一点。

　　第二，酒店集团本身自己是非常大的流量入口，单体酒店你一年接触的客人都上万，我们像经济型几十万，上百万的客人有所接触，其实在这里面我们把这客户的服务做更多深入的工作，可以做很多大量的工作，而且在移动化和O2O的时代，未来整个游客资讯的中心应该去中心化的，大家一直在研讨去哪，但是酒店你自己抓那么大流量你不去做大量的转换工作，不去做服务的工作，不去做我们顾客的工作，那实际上就大大浪费你手上非常有优势的资源，我觉得在这一块，未来在智慧酒店方面有非常大可为的工作，这方面一旦做的话会给大家很多增值的收入，谢谢大家。

　　主持人：基本上从互联网角度大家都在争夺入口，比如说浏览器是个入口，杀毒是个入口，载体手机是个入口，其实对于线下来讲酒店是个入口，哪个酒店把入口工作做好了，后面的大数据还有想象空间都是很大。

　　郝立平：地位排一下，吃住行游购娱，前两个我们住的地方到底是什么?因为吃可能都有的吃，这是一个特点，另外就说从这个地位衍生出来我想作为酒店来讲，如何和异业的机构去合作，做体验化的工作，做信息化的工作是我们酒店今后可以走的方向，因为从信息化的推进来讲，我说大实话，从信息化推进来讲，其实是有利于第三方去整合资源的，而不利于单体酒店去整合资源，这话是一定的。但是这个事情大家不可以不做，因为如果不做的话，那么可能在酒店这个行业里，可能就更加落后于其他的人，所以这个是个博弈关系，所以答案是一定的，一定是说推进信息化，这是毋庸置疑的。

　　那么怎么推进?首先比较重要的就是酒店业需要有自己的这种信息化的资源整合平台，需要有自己的东西，那么随着行业的细分，我认为酒店应该做好的是自己的产品，自己的服务，我们这些供应商应该做好的是给酒店搭建这种信息化的平台，让酒店的产品，让酒店的服务能够深入到客人，也就是说我们搭建的是触点，如何让酒店的产品去深入到何可人有接触，这是我们要做的，比如说易龙、携程这种大的OTA做的是营销，这种分工，同时通过信息化我觉得我们酒店可以更加平衡的利用渠道，可以将一些个新兴的渠道可以有一个更好的发展，因为只有信息化才能让他们看到他们想得到的资源，才能介绍到用户。从渠道来讲大家更多做的是平衡，从客人那一关通过信息化做的是转化。因为其实不管是从哪个渠道带来的客人，都是酒店的客人，这跟航空是一个道理的，大家看不管从哪个渠道订的航空公司的渠道，你是哪个航空公司会员还是哪个会员。

　　彭金辉：酒店在整个旅游位置，我认为是游客的第一站也是最后一站，停留的时候很长，我们会说酒店竞争很激烈，出租率在下降，我们说我们提高出租率的同时我们可不可以增加非房费的收入，因为整个游客在酒店住房消费占到整个旅游的消费的五分之一，十分之一，那么说我们这些系统供应商可以提供这些整合的产品，我们整合机票、门票还有当地的餐饮美食特产等，我们可以说酒店提供给客人方便的时候也增收。然后其实还有很重要的一点其实说到酒店是一个流量问题，但其实大家可以去深刻的认识一下，就是不仅仅是从携程、艺龙他们来的，每个店面放在十字路口有很多客人路过，一个店有2万3万个客人住过，这里就是很好的流量的平台，我们可以说把这个客人吸引到通过微信或者通过App吸引到你的线上，变成你的粉丝之后，我们可以去推送更多的服务。

　　主持人：技术是双刃剑，昨天胡总说拿手机去控制电视，控制电脑，到最让这个不灵，让那个不灵，这是现实存在的问题，但是新技术来了以后势不可当，技术只是个载体，只是个工具，作为我们酒店来讲还要做好我们的服务，特别是像刚才杨总说的人性化的服务或者是一些小的细节，或者是因地制宜，根据自己的特色或者根据自己的目标人群去做一些微创新，能够更好的驾驭新技术才是大家需要考虑的。希望会后我们有机会和几位嘉宾和朋友们继续探讨智慧酒店相关的问题，感谢几位嘉宾，感谢各位，感谢!