G20的出色服务 让其受到大使馆郑重邀请

　　（讯）西湖清宴不知回，一曲离歌酒一杯。西湖清宴不知回，一曲离歌酒一杯。作为G20峰会的接待酒店之一，独家揭秘杭州花家山庄圆六项G20接待任务：

　　★ 8月20日-9月1日，G20峰会应急指挥部入驻。

　　★ 8月30日-9月5日，墨西哥总统及随行团人员入住。

　　★ 8月29日-9月6日，国际货币基金组织(IMF)总裁拉加德女士及其随行代表团一行入住。

　　★ 9月2日下午，中美双边会谈--国务院副总理汪洋会见美国财政部长雅各布卢。

　　★ 9月2日晚间，中美双边会谈--商务部部长高虎城会见美国贸易代表弗罗曼。

　　★ 9月3日上午，中美双边会谈--国务院副总理汪洋会见美国贸易代表弗罗曼。

　　本次峰会接待，杭州花家山庄准备时间短、历时长、任务重、规格高，变化大，任务难度无疑是前所未有的。那么，面临如此多的难点，杭州花家山庄是一家怎样的就酒店，又是怎样一一攻克、顺利完成任务的呢?

　　何为花家?

青山滴翠湖水碧，绝幽山庄名花家

　　杭州花家山庄是一家按五星标准建造的别墅式旅游度假酒店。地处西湖十里杨公堤南首，东览湖光山色，西眺南山胜境，依山傍水，绿地面积95%以上，负氧离子超3000，各具特色的建筑点缀在青山绿水之中，被誉为"都市里的桃源"。G20峰会期间，墨西哥总统和世界货币基金组织总裁选择花家。

　　峰会前期做足各项准备

　　花家人为保优质设施

花家雅致户外环境，畅想美好时光

　　受施工影响，山庄接待主楼启用时间短，设施设备调试还没有完全到位，存在不少问题，为此，山庄这一阶段重点放在设施设备的检查与维修，安排人员多次试住，开展全方位、地毯式检查，发现问题及时报修整改，质监人员对每个修复问题进行复查，保证各项设施设备的完好与使用正常。同时，各部门根据接待总体方案，列出工作量清单，逐条对照落实，确保无一疏漏。

　　花家人提升最佳服务

　　组织架构：7月份正式组以莫明娣为组长的建峰会接待工作领导小组，制订完善接待实施总体方案，统筹安排各项接待工作。各部门签订任务接待责任书，明确职责，落实责任。

　　服务培训：为了提升国宾接待的服务意识和能力，山庄特别邀请原上海国际会议中心总经理王济民先生来山庄进行指导与授课，结合授课内容，对国宾接待的流程进行仔细梳理。并邀张水芳教授以及饭店资深人士进行礼仪讲课及形体训练，对每一名参与接待人员进行严格的接待礼仪、服务规范、服务技能和外语水平考核。

花家管家团队时刻提供周到细致的服务，确保"交流无障碍，友谊无国界"

　　实战演练：随着峰会的临近，在各项工作准备充分的基础上，开展多次实战演练，演练由总经理指挥，各接待岗点严格按照任务接待路线、服务流程和标准要求进行操作，对演练中出现的问题及时纠正，并检验突发事件的处理能力，以保持最佳服务状态，确保任务接待万无一失。

　　峰会期间个性化服务

　　花家人应变多变化需求服务

培尼亚总统对山庄的优质服务致感谢辞

　　由于时间紧迫、任务繁重的因素，因时，因事且精益求精应变且的调整接待方案。如：对所有会场和客房进行重新分配和布置，考虑到指挥部早晚会议多，工作时间长，餐饮部改变用餐形式，同时增设夜宵送房，并安排管家服务及后勤人员24小时全天候服务，所有准备工作在短期内全部完成，悉心的安排和高效的工作，受到了指挥部领导的高度评价。

墨西哥总统对花家服务给予肯定

　　花家人在惊喜中包容中西方文化

　　8月30日，墨西哥总统入住时，举行了隆重的迎接仪式，还特地为总统先生的小女儿准备了具有纪念意义的礼物，让总统及夫人非常惊喜。然而中西方文化差异，墨西哥代表团入住后，对原约定的自助餐与套餐提出异议。对此，山庄积极主动进行沟通，了解需求，通宵调整餐饮方案，第二天即提供具有墨西哥风味的个性化点餐服务，受到代表团的高度称赞。

墨西哥总统特意对山庄总经理再次表示感谢

　　墨西哥总统培尼亚离开时，特意向总经理莫明娣表示感谢，并为山庄留言："非常感谢杭州花家山庄所有工作人员的周到安排和热情接待"。

墨西哥总统的感谢信

　　墨西哥大使馆还郑重邀请山庄总经理莫明娣及代表，参加9月份墨西哥国庆庆典。这是也是对接待酒店的莫大肯定。

墨西哥大使馆郑重邀请总经理及酒店代表参加墨西哥国庆庆典

　　因花家的热情和每一个服务细节，让这位国际货币基金组织总裁拉加德女士对山庄的服务表示高度赞赏，并留书写道："非常感谢你们的热情款待，你们体贴细致的服务让我感受到就像在家里一样，谢谢!"

拉加德女士的感谢信

　　在她私人的微博上可以看出，她也怀念着这个美丽的地方，喜爱这群可爱的人……

拉加德女士9月6日22:09发出的个人微博

　　花家山庄总经理莫明娣表示："此次任务的接待，锻炼了队伍，增强了大家的信心，体现了花家山庄整体接待的综合能力，这段'忙碌并快乐'的日子给所有参与接待的人员都留下了深刻的印象，这也必将载入花家山庄的史册，激励着我们向更高的目标迈进。"

　　随着G20的落幕，花家人还是留在那个与花港观鱼近在咫尺秘境里，花家人还是留在那个都市里的桃源里，默默奉献着、等待着……