朱明生：未来酒店总经理投资的十大方向

　　(讯)2016年1月20日，由中国饭店协会主办，中国饭店协会酒店事业部承办的2016中国酒店业总经理年会暨酒店+互联网新技术交流会在北京希尔顿逸林酒店召开。中国饭店协会会长韩明，华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱;万豪国际集团中国区业务发展高级副总裁林聪;清华大学建筑节能研究中心研究院李建;上海别样红信息科技有限公司创始人，CEO黄晓凌，杭州脉恩科技有限公司联合创始人赵翎音，酒店哥哥业务拓展合伙人王丽媛，州逸酒店和度假村集团信息科技副总裁朱明生等来自全国26个省市的近300名代表出席本次大会。大家共聚一堂，共同探讨新常态下行业发展的新思路，互联网+新引擎，一带一路新机遇等议题。

　　在本次会议上，州逸酒店和度假村集团信息科技副总裁朱明生先生做了题为《信息科技如何帮助酒店总经理提升经营业绩》的演讲，他结合自己18年的工作经验以及对行业的观察总结为来宾们分享了酒店信息科技的发展历史、趋势以及一些实战经经验，并表示未来有十大方向可以投资。

州逸酒店和度假村集团信息科技副总裁朱明生先生

　　朱明生表示现在酒店的信息化进程正在加速，借助互联网思维和先进成熟的信息技术，酒店正在进行商业模式创新、管理优化和营销变革。但是同时也陷于酒店的信息化困境之中，你不想放弃任何一个值得投资的管理系统，但是你又没有办法保证这个系统一定会为酒店带来增量。那么这个困境如何去破解呢?朱明生表示可以用ROI去检验。如果这个系统的投资将会为酒店带来收入的增加、成本的降低，客人以及与员工满意度的提高，那么就可以考虑去做。

　　此外，他还表示，未来酒店总经理可以优先考虑以下十个方向的投资：

　　一是关注数据，构建数据驱动的经营管理体系，这是所有系统当中最重要的系统之一。酒店可基于现代管理思想和理念，按应用场景进行客户和业务分析以及决策模型的构建、培训和使用，形成数据驱动的酒店经营管理体系，让所有员工和管理者能够随时随地获取精准数据，基于管理模型即时进行各种层级的高质量决策，从而提高总体营运能力和绩效。比如说，当服务客人时，员工可以实时动态获取客人各种信息，进行有针对性的服务和upselling，以提高客户满意度，增加酒店收入。

　　二是普及酒店的WiFi。现在大家都生活在移动的时代。在移动互联网时代，整个无线网的供给是非常重要的。也是影响到客人体验的一个最重要的因素。所以有人把马斯洛的这个需求模型增加了最底层的无线网，这个是生存的最基本的需求。

　　三是将酒店变身为新型交易入口。罗振宇在《时间的朋友》的跨年演讲中，曾经提到任何一个商业都有四种商业交易入口。第一种是流量，解决方便性的问题，比如说你买一瓶酱油，一般会采取就近原则，到楼下的小卖铺去买，而不是开车到10公里外的大型超市。在这里，方便性是稀缺资源;第二种是价格，如何价格低很多，那么不管怎么不方便我可能都会去买。在这里，支付能力是稀缺资源。第三种是IP，IP这个词不太好翻译，可以简单理解成品牌。不管路途有多远，价格有多便宜，只要我是你的粉丝，我就会来买。最典型的例子就是苹果，苹果手机首发当天，粉丝们会连夜排队购置。当生意做到这个层级的时候，就是非常高明的生意。最后一种是知识入口，比如说酒店的大厨，能够给客人提供烹饪的知识。酒店康乐中心的教练，能够提供健身知识。需要这些知识的客人，会来酒店消费。酒店可围绕这四种交易入口，投资构建相关系统。

　　四是营销创新，构建长尾分销体系。互联网时代的酒店再也不必遵循二八原理服务带来80%收入的20%重点客户，而有机会基于长尾理论，采用长尾分销策略，构建自动化分销体系，同时服务更多的客户。

　　五是社交化，广泛应用社交媒体。目前酒店在社交媒体最基本的应用是客户服务、市场营销和招聘三个方面。比如说我们在客房通过微信，或者利用类微信的应用去达成客人和酒店员工之间的互动，这样的方式比传统的电话服务的模式更加便捷有效，客人可以向将要服务他的员工直接表达他的诉求，而不是像以前那样接电话是一个人，上门服务的是另一个人，或者电话被转来转去，影响服务效率和效果。社交媒体的终极应用，是作为无处不在的预订渠道和会员庞大的CRM。

　　六是进行服务模式变革，去束缚。之前酒店工作人员被束缚于柜台，现在酒店有机会为客人提供更人性化的移动贴身服务。比如说checkin可以在大堂吧，checkout可以在游泳池，而厨师长可以在厨房间用平板查阅菜肴配方，或者核对客人点单，所有的工作都是移动化的，随时随地进行的，而不用在工作台和服务现场之间来回奔波。，

　　七是打破企业边界，让客户参与设计和运营。例如，允许客人在酒店官网进行自助checkin，自助选房，自助结账，等等。或者基于wiki这样的大规模协作系统，让客人参与到酒店产品和服务流程的设计中来，例如设计电视节目单，改进入住登记流程，等等。这样，就将原本是酒店员工要做的工作，分享给客人共同来做，一方面满足了客人的掌控欲、设计欲等需求，提高了客户满意度，另一方面也节约了酒店的工作量。

　　八是差旅管理。把酒店管理系统和客户的系统对接起来，帮助你的协议客户做内部的管理，帮助他控制成本，客户当然是欢迎的，可能会优先跟你合作。

　　九是进行智能电视运营。这是重要的对客服务和营销窗口，很多人还是把它当成VOD，已经不是那个时代了。这是一个值得用心运营的窗口。

　　最后就是善用免费资源，把钱用在刀刃上。例如邮件系统，可以用腾讯、网易、google等公司的免费企业邮箱，免费账号数对于一家酒店来说足够用了。再比如OA系统，也不需要自己建了，用阿里的钉钉就好。互联网上有大量的免费资源可以用，利用少量投资整合好这一块资源，可以帮助酒店节省大量的系统投入。

　　在演讲的最后，朱明生和大家分享了他在《谁来颠覆携程》一文中的一句话--我心目中最牛的酒店是这样的，客人直接到店是没房的，得提前一周预定， OTA是不用对抗的，你甚至根本不用理它，因为你根本没房给它。