公关下班了?这些细节最易让酒店陷入"舆情风暴"

　　从11月14日夜间开始，国内知名的五星级酒店们无疑经历了一次"强力地震"--微博认证账号"花总丢了金箍棒"贴出一条11分49秒的视频"杯子的秘密"，画面中的情景令人震惊，服务员全程用一条毛巾擦洗杯子、洗手台、马桶盖，从垃圾桶捡回一次性塑料杯盖重新使用等，涉事酒店包括丽思卡尔顿、四季酒店、上海外滩华尔道夫等五星级豪华酒店。

　　到15日中午，花总的视频已经有1300万次观看，这还不包括各媒体根据视频制作的新闻报道。 公众普遍关注点在于"五星酒店都这样，这个行业还会好吗""在酒店安装摄像头是否侵犯隐私""不得不住酒店的卫生敲门"，也有不少人，关注着这些五星级酒店在面对这一次重大舆情的时候的态度。

　　酒店回应，姗姗来迟?

　　人们期待看到这些在业内象征着标杆的五星级酒店能给出教科书级的公关案例的时候，是绝对想象不到大多数酒店会给出"公关下班了"这样的答案的。

　　15日中午，福州香格里拉大酒店首先发出声明函称：

　　我们非常重视最近的一则关于酒店卫生的网络视频，福州香格里拉大酒店被提及。我们立即进行了调查，视频中所反映的情况违反了我们的卫生标准，这不符合我们一贯的服务品质，我们为此真诚致歉。作为酒店，保证客人安全与健康时我们的重中之重，对任何潜在的问题我们都高度重视，并正正采取行动加强管理和监督，确保各项质量标准和卫生制度得到贯彻执行。

　　这个回应虽然略显匆忙，但是两个重要的要素，承认问题，表示道歉，体现了危机公关的态度、速度、高度原则。

　　随后北京柏悦酒店则给出了一份更为专业且有说服力的公关稿，还是中英文的版本。

　　他们的态度和措施是："对于此视频中涉及的事件的发生，我们深表歉意。北京柏悦酒店上下极度重视，并已在内部展开彻查，这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准"。

　　此后，截止11月15日下午6点，上海世茂皇家艾美酒店、上海浦东文华东方酒店、北京康莱德酒店、上海外滩华尔道夫酒店都给出了官方声明。其余酒店多表示还在调查中。

　　第二天的酒店回应，都比"公关部下班了"要好得多。 虽然14日晚媒体引用的都是一线员工的回应，他们的职责其实就是"我会迅速转给相关部门(公关部)处理"，这并非是企业正式回应，但值得注意的是，危机中任何员工的反应，都会被认为代表公司，影响企业的整体形象。

　　酒店该如何应对舆情

　　首先对员工要做好培训，与员工做好沟通，他们应该做什么，会受到什么影响，不仅是清洁阿姨，前台、餐厅、会议服务人员都会被问到，"你怎么看你们酒店卫生视频曝光?"

　　接下来就是公关部门的事情了--

　　1.加入CEO动员的危机小组，查清事实

　　2.确定对外回应的关键信息

　　3.迅速提出并公布管理措施

　　4.确定回应的主体、时间、方式和回应对象

　　第一要务是发现事实和公众可能对事实提出的问题。

　　这些细节，最容易让酒店被骂上头条

　　大多数时候，酒店都是平安无事，而当一些细节上出了问题，就会引发酒店的舆情公关，甚至影响整个行业的声誉。

　　1.卫生

　　酒店卫生问题已不能算新闻，而是一件隔三差五就会被爆出的事情。从这次的高星酒店"一块毛巾擦全部"到酒店不遵循床单被套一客一换，再到去年"蓝莓测评"发出的五星级酒店不换床单，不洗浴缸，不擦马桶，不洗漱口杯……每一次爆出，都会引发一次舆论声讨，酒店行业的形象，也一步步下滑。

　　2.安全

　　几个月前哈尔滨一家酒店的一场大火，酿成20人死亡的惨剧。而探寻背后原因，却是一个个细节上的疏忽--迷宫般的酒店结构，逃生不易、大量木质装修使得火灾迅速蔓延、室内报警系统存在故障、消防火栓被杂物遮挡、喷淋头被损坏、防火分区超面积、疏散指示标志未形成连续性、应急照明灯数量不足、电气线路敷设不符合标准、地下设置燃气锅炉存在火灾隐患且未经消防验收擅自投入使用……每一个看似可以先放一边的隐患，代价却十分惨痛。

　　除了火灾，还有饮食、设备等等安全隐患，保障人身安全、财产安全都是底线，也是酒店的义务，"小细节"可能会毁掉酒店。

　　3.前台

　　前台是酒店的门面，也是酒店首先接触外界的窗口，正如有人说，从酒店前台的服务质量基本就能看出酒店的品质。因此，对前台进行培训分外重要。不少社会新闻都是由于前台与顾客沟通不当，导致双方发生纠纷，进而对酒店声誉造成影响。

　　4.人性化

　　服务业最重要的便是"人性化"，也因此，不少人认为，机器人酒店只能是噱头，无法成为长久。但是不少酒店在人性化上只针对酒店顾客，而忽视了社会责任，我们曾讨论过酒店的大堂卫生间能否开放给公众、路人经过酒店受伤，酒店是否该帮忙等话题，在能力范围之内，酒店应该给予人性化帮助，否则反而会被舆论职责。

　　很多酒店在运营过程中，通常可以做到及时处理那些显而易见的问题，比如物品被损坏或服务的及时性，而这些也是一些比较容易量化的标准。但酒店只靠这些是远远不够的，一些细节往往会对住客的体验带来不可忽视的影响，很多时候细节也是最容易被忽略的。这些细节看似小，但却会对行业造成极大影响，甚至对酒店与客人直接带来信任的裂痕。

　　互联网时代的危机，来的快去的也快。但这并不意味着酒店，尤其是星级酒店就可以漠视公众的利益，前台光鲜后台肮脏，损害的不仅是顾客，更是酒店这个行业。

　　公关要保证的是，不因危机回应不当，引发更大的议论，更大的危机。 而酒店乃至整个行业要保证的是，注重每一个细节，真正做到"加强培训"以及"积极改正"。

　　正如视频拍摄者所说，这已经是国内做的最好，监管最到位的酒店了，其他酒店状况可想而知。不要以为这只是富人的危机。此次曝光出的问题，无非是再次将酒店行业存在的问题，由后台推向前台。对于整个酒店行业而言，无论有没有"星"，都不能保证不发生问题。而作为"行业标杆"的星级酒店，更应以身作则，正视客户的呼声与要求，带着整个行业向上走。