Collinson亚太区执行副总裁 殷美莉(Mary English)认为：
航空公司需在基础经济舱时代巩固旅行忠诚度
殷美莉
Mary English
Collison亚太区执行副总裁
有赖于低成本航空和超低成本航空的兴起，为旅客带来更多选择。在亚洲，长途低成本航空旅行新趋势正逐渐形成；廉价航空不仅在旅游业里占有一席之地，更成为当代生活中重要的一部分。国际民航组织调查显示，亚太地区有将近80家低成本航空公司。为迎合这种趋势，越来越多传统航空公司向顾客推出廉价机票或基础经济舱票，通过取消飞行途中的额外体验和飞行常客的优惠，为他们提供极具竞争力的优惠票价。传统航空公司还利用其子公司加快在低价市场扩张的步伐，如2018年新加坡航空旗下的虎航（Tigerair）和酷航（Scoot）、澳洲航空旗下的捷星航空（Jetstar）都在多条国际航线中加速推出廉价航线。
日渐激烈的竞争和越来越多的航空体验选择会对顾客忠诚度带来怎样的影响？在重视效用最大化的时代，相比于飞行里程累积，低票价无疑给常旅客的忠诚度带来更大冲击。问题是航空公司应该如何应对？
了解谁会选择廉价航空
最大的风险在于，理所当然地认为那些乘坐廉价航班或选择基础经济舱的旅客很有可能每次都采取同样的出行方式。此为业内普遍存在误解，认为选择这种服务的人大多是年轻人、低价值客户或只会被价格动摇的消费群体。
实际上，顾客对价值的看法不仅仅停留在价格层面。他们选择廉价航班或基础经济舱票的理由有很多。例如，顾客有可能是去往短途目的地，所以认为并不需要传统航空公司提供额外的舒适享受，或考虑到飞行时间较短，他们会放弃一些常规经济舱票带来的福利。
要真正巩固顾客忠诚度以及建立两者间的持久关系，航空公司不能理所当然地认为每一段旅程的目的都是相同的。他们需要从顾客身上搜集和挖掘数据，了解顾客每次飞行的原因，以构筑顾客真实的个性化需求。例如，一些附带项目如享用贵宾室或额外的腿部伸展空间，可能是习惯于舒适体验的旅客对于飞行选择的重要指标。深入了解顾客的想法可以帮助航空公司从更广泛的层面，判断出最有可能创造更具价值与更持久关系的顾客群体。
企业差旅政策的虚假经济
商务人士是选择基础经济舱最大的群体。这是因为许多公司有预算限制或采用最低票价政策。然而，选择这种商务差旅方式并非没有风险的。例如，当商务差旅需更改出差时间，重新订票会产生额外费用。由于基础经济舱严格的限制条件， 如果会议超出预计时间导致员工错过航班，改签票价很少会保持在基础经济舱的价格水平。 这很可能让员工陷入困境，或不得不多逗留一晚，这毫不必要，也使公司花费超出预期。
实际上，这有关短期利益与长期利益的考量。仅在最低价格中做选择，又如何计算因失去身份待遇、积分、福利、奖励和折扣方面而导致的长期影响？短期成本的节省与高票价（更昂贵）所获得的"真实"价值与潜在的便利相比则显得并没有那么重要了。
除此之外，企业必须在节约成本和维护员工舒适度的两难局面中做出选择，尤其在长途差旅中。在一趟重要的商务差旅中，关键员工因为廉价的基础经济舱设施带来的不适，致其工作效率降低，心情也变得焦虑沮丧，这种成本并没那么容易量化为数字。的确，企业可以在基础经济舱票上省下一百美元，但员工失去了优先登机、提前选座的机会，还不能得到飞行常客可能拥有的升舱服务，相较于下降的工作效率，一百美元的节省就显得微不足道了。
航空公司应该如何改变忠诚战略？
大多数提供基础经济舱的航空公司仍为飞行常客累计忠诚度积分、奖励里程。在基础经济舱时代，这是建立顾客忠诚度的重要手段。但在积分的累积使用和忠诚度变现方面，透明度至关重要。在附加条款中对忠诚度积分和利润归还的限制规则遮遮掩掩，只会让参与者感到沮丧，这将对顾客参与度和忠诚度产生负面影响。
允许经常选择基础经济舱的飞行常客累计积分或里程，能让他们感到备受重视，也为企业提供重要数据和更好了解顾客的机会。
通过创造机会提升顾客参与度，并促进顾客的消费。其关键在于以切实合理的升级和附加服务为基础，为顾客提供高度针对性和个性化的资讯。例如，虽然建议经常乘坐经济舱的旅客选择折扣力度小的头等舱不太可能实现，但如果顾客经常飞往同一目的地，航空公司可以通过一个"以更好的旅行体验前往喜爱的目的地"的价值故事，提供折扣酒店和汽车租赁等额外服务，吸引他们选择豪华经济舱。
最后的建议
忠诚度在于情感，也寓于业务。在这个充斥着多种航空服务企业和票价选择的年代，航空公司需要和顾客建立个性化的关系。当基础经济舱在消费者中广受欢迎，航空公司需要注意避免陷入恶性竞争，应该对基础经济舱持有长远的考虑。为求短期利益而走捷径，有可能疏远现有的忠诚顾客群体，并使航空公司长期成本上耗费更高。而对于推出基础经济舱的航空公司来说，关键在于通过数据分析并深入了解顾客每次飞行的目的，为顾客提供个性化的资讯和切实合理的交易，让他们觉得无论购买哪类机票，自己仍作为独特的个人而得到重视。
殷美莉（Mary English）
Collison亚太区执行副总裁
作为Collison的亚太区执行副总裁，殷美莉（Mary English）负责制定公司的长远企业发展策略，以及管理核心顾问业务的整体运作，同时致力促进与商业客户的持续合作关系，协助提升其顾客对品牌的忠诚度。
殷小姐在品牌发展策略，顾客忠诚营销，合作伙伴营销，奖励计划设计，消费者体验企划及市场营销过程发展工作上具备丰富专业知识，堪称为顾客忠诚度行销及客户关系管理业界趐楚。在加盟Collinson前，殷小姐曾管理多个环球顾客忠诚营销团队，与名列"财富"世界500强，来自健康护理，酒店，零售及旅游业界的多间知名企业合作无间，其中包括波音公司，英国航空，国泰航空，达美航空，欧莱雅和目标等，为客户提供全方位营销策略解决方案，从而协助品牌增加收入同时提升顾客对品牌的长久忠诚度。
