小崇漫谈：机场线下服务：如何满足旅客个性化需求

　　传统机场服务业

　　终极目标：出售商品（机票、保险、酒店等）给旅客

　　传统线上机场服务业

　　终极目标：便捷的销售流程，用户规模日趋稳定

　　但随着旅客的商品需求及消费习惯的逐渐发生调整，旅客对于个性化及优质服务体验的追求呈现爆发式增长。

　　这就形成了眼下甚至是今后很长一段时间，线下到线上再到线下的一种回归又注入新鲜活力的循环模式。

　　线上

　　线下

　　推崇--线下新模式机场服务业为旅客提供优质的产品体验及服务。

　　从本质上来看，线下服务业在这场新模式服务变革中其实是具备一定领先优势的。线上模式主要是相借助于线下实体来优化服务体验，从而最大限度地满足旅客需求。而如今很多实体品牌本身就存在一定规模的忠实用户，如果能够 充分加以利用，必定能够为自身带来巨大的优势。

　　线下服务模式想要在这场变革中生存下来，最关键的就是为旅客提供优质的服务体验。降低价格、扩大营业面积等不是关键所在，要让作为新一代消费主体"80后"及"90后"甚至是"00后"们愿意买单，让他们的个性化需求得到充分满足才是核心所在。

　　1

　　升级会员体系

　　重视移动社交功能

　　如果单纯地卖卖机票，恐怕很难留住旅客（这个我们都知道了！）

　　我们要学会维护用户关系，借助微信、微博等社交媒体工具进入到旅客的社交圈，从而使他们成我忠实的用户群体。

　　有数据表明，50%以上的旅客希望机场线下服务能向自己推送更多的优惠券、用户评论等相关信息，希望手机能在线下消费过程中扮演更重要的角色。

　　 以机场办会员卡为例

　　按照以往的会员体系，我们能够获取的旅客数据仅仅局限于联系电话、买了什么。却无法知道旅客职业、兴趣等，更不用说为他们提供个性化及差异化的服务了。

　　 对比

　　 以在青年商务旅客中非常受欢迎的某论坛为例

　　点进论坛，看到的是各类信用卡乘机攻略，会员卡住酒店攻略等等。这正契合了现在年轻人对于"身份+品味"的一种追求，不拘泥于传统的推销各类"卡片"观念，通过年轻人不同于长辈的"精打细算"入手，以社会及人文、乐观从容的生活态度入手，对会员的内在文化进行升级，从而抓住了一部分特定旅客的眼球，打破了传统会员卡的局限。

　　所以，如果对原有的会员体系进行升级，并结合线上微信、微博等工具实现对旅客的精细化管理，就很容易获取到他们在社交媒体平台中留下的各种数据，然后将我们的营销内容推送旅客的智能手机上，从而实现定制化服务。

　　 2

　　构建人性化服务

　　回归"旅客导向"本质

　　新模式下的机场服务要与旅客建立情感连接，通过人性化服务打动旅客。

　　以前，每逢飞机延误，旅客都会围在登机口不断追问登机时间，延误久了，就会催讨延误赔偿，甚至一些不理性的旅客为此大打出手。

　　但是这些现象现在却在渐渐消失。前不久，恰逢暴雨延误，某航空公司为了缓解旅客焦虑，在登机口玩起了手机抢延误红包的游戏。一时间旅客兴致盎然，完全忘却了延误的焦虑等待。碰到自己抢了最大红包的旅客，在登机口开心得一阵手舞足蹈，气氛其乐融融，好多旅客纷纷表示该航空公司真好，下次还要坐！（商机有次体现）

　　新模式下的机场服务，需要积极探索线上模式。同时，更值得我们注意的是，布局线上应该围绕线下而展开，通过构建人性化服务来多维度接触到旅客，并通过为旅客提供优质的服务体验中来获取价值回报。