互联网大潮下 创新智慧文化酒店怎么做？

　　2014年12月8-10日，以"专注文化• 专注中国文化酒店发展"为主题的首届中国文化酒店论坛-暨中国文化酒店发展联盟、中国文化酒店品牌研究院成立仪式和第一届"青花奖"颁奖盛典将在浙江宾馆盛大举行。会上，浙江省饭店业协会秘书长杜觉祥、中国绿色饭店第一人陈天来、杭州黄龙饭店总经理杜宏新、街町酒店连锁创始人&CEO伍国柱、上海别样红信息技术有限公司CEO黄晓凌就"创新(智慧)文化酒店"展开精彩的对话讨论。

　　以下为现场实录--

　　杜觉祥：大家好，很高兴来主持圆桌讨论，前面有嘉宾做了精彩的发言，我希望我们这场讨论也同样精彩。首先请出几位嘉宾，有请德高望重的我们陈天来教授，绿色饭店第一人;第二位是黄龙饭店的杜宏新总经理，他是智慧饭店第一人;第三位是街町酒店连锁创始人CEO伍国柱先生，第四位是上海别样红信息技术有限公司CEO黄晓凌先生，欢迎大家参与我们的讨论。

　　我把第一个问题给陈天来教授，刚才我听到了一句话，我们酒店、特色饭店、文化饭店、主题饭店，不会像一般的五星级做。在这里我发现，对星级的标准有看法，或者在座少壮派的同志们对星级的标准有点不太认同，但是我各位认为，星级标准是我们饭店人30年的结晶，希望大家尊重。具体这方面，我想陈教授有发言权，所以我想问，你对现在酒店的创新和星级饭店标准和饭店品质的看法，大家掌声有请。

　　陈天来：谢谢，我退休10年，但是退而又休，所以今天有资格讲两句，不管休不休，还是跟时代的发展有差距，因为不管怎么样，精力有限，思维方法有限，它比较老套，所以讲话有点代沟，所以请各位及时指出。

　　我觉得饭店，创新也好，主题文化也好，特色文化也好，各种各样的创意都非常可贵，因为现在在大环境下，如果没有创新，就没有希望，没有生存的空间，刚才大家跟我讲了很多。但是我觉得，不管是什么样的饭店，什么样的星级，什么样的品位，应该是按照星级评定标准的基本要求，这是基础。因为星级评定标准从1980年开始改了2版，汇聚了我们所有饭店的经验，创建饭店，服务饭店，服务大众的经验制定了评定标准，它有基本的标准，它反映了我们硬件设计设施，反映了我们基本的服务质量，所以我觉得这一点应该是把星级评定标准的一般要求，或者是必备要求，在这个基础上，我们来谈创新，来谈发展，我觉得这是非常重要的一点。

　　杜觉祥：谢谢，我补充一点。因为我们接触星级标准很早，90年代初就在评星级，当时杜老师也是指导。个人认为，星级标准引导我们走上了正规的酒店管理，或者是走上了国际化的轨道，这点是毫无疑问的。现在有各种各样的酒店，当然我也很高兴地看到酒店丰富多彩，避免了同质化的竞争，这是非常好的。

　　但也有一些问题，比如说用卫生间的毛巾擦杯子，因为这个事件我们30年的努力，被一块毛巾葬送了，被一块肮脏的毛巾，擦了一个杯子，葬送了。所以我支持陈老师的观点，一家饭店你在一些重要的方面你必须有基本的规则，比如说安全方面，比如说卫生，比如说舒适度，新标准非常强调舒适度，比如说客人的舒适度、满意度，这些还是要按照星级标准的基本要求做。陈老实说我们改了几版，每一版都凝集了大家的心血，尤其是陈老师这样，从最早开始一版就参与了。顺便我这里提一个很小的贴士，有一块牌子，酒店都可以看到，有块小牌子上面写着"小心地滑"，有这块牌子的不少，建议大家改一下，不要叫"小心地滑"，因为这个容易读成"小心地(de)滑"，还有"小心地滑"这里面有一个法律的问题，这块地是滑的，如果这个牌子拿到法庭上，可以作为呈堂供证。所以建议把这个牌子改为"小心滑倒"，所以这个小贴士送给大家。

　　第二个问题，当然要我的本家杜总，杜总的黄龙酒店不用介绍，大家如雷贯耳，我曾经写过一个文章，它不仅仅是一个智慧的酒店，聪明的酒店，这是一个智慧的人做了一件智慧的事情，他把一家酒店从一家老酒店、旧酒店改成了一家很有新意的酒店，做成这件事情的就是杜宏新杜总。但我想问的问题比较尖锐，我想问杜总，黄龙饭店2010年改造完毕，四年过去了，现在叫快消费时代，快到什么程度?苹果的IPhone的一代已经成了古董，所以我想请杜总解释一下，您面对这样的快消费时代，面对苹果6、苹果7，你的黄龙饭店怎么办?

　　杜宏新：大家好，我最近一直想，黄龙饭店其实是2009年开的，其实跟这个主题是相吻合的。刚才大家讲的文化、创意、智慧，都是与时俱进的。因为现在的消费市场，我最早是七八年前从邹益民教授那里听到的，说现在是体验经济，体验经济我一直在说，说了七、八年。为什么?现在的电商经济，离不开酒店这个实体，就是要体验。你再怎么网上买酒店、网上交易，你还是要到实体来消费。所以做文化、做智慧，最根本的一点其实是要与时俱进去做一些创新，做一些改变，去迎合或者去吸引。黄龙饭店一直在讨论将来怎么做，我们去年的业务比前年掉了6%，今年的业务跟去年持平。

　　所以我们说最近在讨论酒店，当时秘书长讲的智慧酒店该怎么做?黄龙智慧酒店做了一个里程碑，在IBM没有出来智慧地球之前，我们已经推出了智慧酒店。包括国家在推智慧国家，城镇在推智慧城镇，国家旅游局也在推智慧旅游，黄龙饭店多多少少做了贡献。接下来怎么办?这个年代已经过过去了，黄龙根本在城市做商务酒店，我们已经在做智慧的转变，我们把大而全的东西拆分，来过黄龙饭店的人有印象，在我们里面有高大上的珠宝，有全世界最顶尖的手表，但随着这两年的消费习惯的改变，这些高大上的东西，我们吸引的消费群体是另外的。

　　同时我们看到现在的餐饮也好，现在的很多体验店也好，都是追求新、小、快，所以我们最近在改变，以黄龙饭店这样的大巷转变不容易，我们把大巷拆分掉，把商场拆分成一小块，把很多时下大家欢迎的主题，所欢迎的这种时尚店引进来，让这个酒店，始终让目前的市场引起话题。同样我们餐饮，都听到过外婆家，你不要去看它只是一家外婆家，他们的餐饮公司已经打败我们杭州传统的楼外楼等等。东西又非常好，营销手段又非常高明，所以我们做不来，但是我们跟他们合作，就像马云做大平台，我们现在也在考虑，大的商务里面，你怎么样做转身，智慧的调整。我们现在的消费主体已经转变为80后、90后，如果你的产品还是为60后、70后准备的，那肯定是有些问题的。当然60后、70后不是消费主体吗?也是，但是主体取舍要有所不同，黄龙饭店接下去怎么做，我们要智慧的转型，希望还是把黄龙饭店的竞争力、市场份额牢牢占住。

　　杜觉祥：基本上已经把我们60后排除在他的范围之外，我想起一句话，"长江后浪推前浪，但是前浪差不多死在沙滩上"，但是杜总的这种思维，前瞻性的考虑，还是非常值得我们学习。那么伍总，您号称是微信全自助服务第一家，我到现在还弄不清楚怎么全自动，请伍总介绍一下。

　　伍国柱：今天非常有幸参加今天的活动，讲到智慧酒店，我认为我们现在的酒店做产品，我觉得整个都是一种信息的流转，我是非常希望把客人的心理需求、物质需求跟酒店的产品做结合，然后把底层的信息合起来。我们跟微信做的合作，是做这样的应用，简单介绍一下微信全自助。微信现在已经是大多数人的生活方式，每天、每时、每刻都在玩微信，所以我们希望把酒店的业务和服务放到微信去卖，在你非常熟悉的场景下完全服务。我们有一个，你在来之前进行微信支付，然后微信的自助选房，自助入住，我们从你来之前一直到离开酒店，你可以做到不跟我们的前台有任何的接触，但是有一点我们要强调一下，我们的身份认证还是需要的，这还是需要考虑到安全，首先微信是直接跟手机号进行绑定，用我们的微信开房间门，必须做到信息的第一对应，所以从整个流程来讲，跟前台无接触。

　　我们整个过程做下来，我觉得两个符合我们的想法，第一个，它应该是能够做到我们内部管理成本的节省，或者是效率的提高，这个很重要。第二，能够把宾客的体验做到。从数据看，传统的客人到前台办理入住，选房，提要求，可能你跟前台接触开始一直到房间，可能是5分钟，这是比较快速的，但是通过微信自助以后，可以在前台的时间只要缩短到30秒钟，他在来酒店之前，都在微信上完成了。所以我们想5分钟和30秒钟，好像是非常段的时间，但是从酒店的从业者，它是非常有价值的。没有每个人都节省4分半，我们的人力会得到很大的节省。另外从服务的角度讲，这些时间用来干什么?客人是需要服务，我不用浪费跟客人介绍你需要什么样的房间，可以介绍一下周边的信息，介绍一下酒店的服务，甚至可以给你端杯水，这样一系列的服务都可以在4分半的时间完成，4分半也可以在不提高我人工开支或者是人力资本的情况下，让顾客得到更多的服务。第二个从宾客的体验讲，我们在设计产品和流程的时间，比较看中客人的参与感，现在讲的是体验经济的时代，客人很重要，怎么样把他的行为融合到你的产品，让他全程参加你的产品，或者他可以为自己的选择和喜好做决定，而不是酒店强制分配一些东西。所以从整个的体验效果和宾客的访问看，至少我选什么房间，什么朝向，都是我自己定，而不是酒店强制安排。所以从整个的体验讲，客人的满意度非常高，所以我们现在上了这个流程之后，从移动端的订单比例讲，上升比较快。我们现在做第二版的改版，我们会做更大的努力，我们再把它往上调，我觉得这是给我们酒店行业带来的巨大的变化和进步，这是我的一些看法。

　　主持人：谢谢伍总，伍总给我们描述了微信全自助服务，我又要发表我的看法。就像您刚才说，你的人房比是多少?

　　伍国柱：0.17。

　　主持人：就是1：0.17，100个房间17个人，对此我有不同的看法。我最近也有一次讨论，这是HR的讨论，我在会议上发表一通谬论。我说，真正的好酒店，尤其是豪华酒店、奢侈酒店，还是需要人的服务。当然我不反对用最新的技术，用微信这种技术服务，但是还是要有人，因为人是无法替代的。我要求这些HR能够说服他们的老板，能够多配几个人，或者说让配的人的薪酬高一点。我了解一下这个饭店，这个饭店大概是300多间房，他用了700个人，在陈总看来是不可饶恕的，但是这家酒店的老板是一个房地产的老板，他说有一个好的服务，必须要有更多的人来服务。所以他鼓励酒店的总经理说，有好的人你招进来，我们养得起。由此我产生了一个看法，我发现真正的好酒店，真正的奢华酒店、好酒店，还是有相当多的人在那里服务。易钟老师是理论专家，我觉得我们不要过多地倡导0.17，当然用技术手段这肯定是好的，但是一家好的酒店还是要有比较多的或者是高素质的人服务，但是这些人，你要他微笑，首先要员工买得起苹果6，不用卖肾就买得起。你们这些CEO多考虑，让你们的员工获得尊严和荣誉，尤其是我们男人，如果人家问你收入多少，答不上来没面子的。

　　我们下面把问题给黄总，我想请黄总说一下，在你眼里，现在的酒店或者是未来的酒店，我们应该如何采用信息技术，或者如何去把酒店建设成一家非常有新意的，能够提高宾客体验的酒店，大家欢迎。

　　黄晓凌：大家好，伍总酒店的信息化是我们搞的，我非常有幸，伍总的酒店很多人找我关系，全国各地的人都到伍总的店去，我不知道伍总的店生意怎么样，我觉得今天伍总的生意也不差，伍总的店根本订不到房间，我觉得智慧的理念上来以后对他特别有帮助。同时我跟伍总参加腾讯的大会，酒店行业就邀请了我们两个，所以我也非常荣幸。

　　我先介绍一下我的背景，我不是做酒店的，我也在酒店业混了五年。我之前是微软公司工作的，做架构，后面我又到了一家酒店集团，就是汉庭连锁酒店集团，20家酒店的时候加入，我在里面担任负责技术和运行的总裁。我这个外行人在里面做了很多的工作，到了汉庭以后，我接触这个酒店以后，我突然发现有很多的事情可以做。包括我也到美国的一些大学，酒店管理学院，我都跟他们进行了一些交流。我觉得酒店的信息化从当时的HS系统开始走，到90年代的技术到今天的云计算，信息时代的变化，确实信息化技术能够跟企业，如果不能给企业带来价值、节省成本、带来利润，提高效率，我觉得是没有价值的。第一要为酒店创作价值，第二，一定要为客户带来体验，不要让他们到哪里都觉得差不多，体验很重要。

　　我一直倡导互联网的做法，我觉得今天酒店业很吃亏，大家把最辛苦的活干掉，铺床单，打扫卫生，人的员工的培训，所有的活都干了，结果很多的互联网公司卖了赚40%的利润，我们自己挣下来就拿那么点，所以我觉得，这个酒店自己把房间卖给客户多好，但是一直没有人做这个事。所以我当时想我为什么不能做做看?我是这么看时代，当时大家做酒店，李嘉诚的选择一直是地段地段地段，位置好生意好就好。后面的时候，随着DAT、百度、阿里、腾讯的发展，突然发现地段不是那么重要了，哪里有流量生意就好，流量引导了订单，哪里有流量就往哪里走。到现在，移动发展的时候，什么是我们的关键，这个时候突然发现谁占用了我的时间，谁这就是我的客户。现在互联网统计，我们一天一个人花在广告、信息各方面的时间大概是5.8个小时，其中你花在传统的媒体，电视、阅读大概是102分钟，第二段是花在电脑、平板上的时间大概是1个小时10分钟，花在手机上的时间大概也是100多分钟的时间，其中100多分钟时间里面，花在微信上的时间，各位估计在1个小时40分钟左右。但是你家里面看电视的时间，平均时间大概是60分钟，但是微信现在有6-7成的客户，一个微信产品可以跟整个的电视行业抗衡，现在看电视的时间越来越少，花在微信上的时间越来越多。所以谁占据了客户的时间，谁就赢得了客户，从地段到时间，所以我觉得往营销走，这是酒店业往下走了路。

　　我们酒店要创造价值，价值的体现三个环节，第一个创造价值，第二个传递价值，第三个是实现价值。创造价值里面可能一些新的，包括我们搞新的品牌都是在创造，搞一些新的东西。但是这些新的东西一定要传递，你的价值要传递给别人。传递不外乎三个，信息流、资金流、物流，信息流是什么?一定要有好的信息化方式，资金流是现在的支付方式，前台可能就是因为一个支付方式就不用了，因为不方便。我现在是微信支付、支付宝，扫码就好了，我现在出门都很少带钱，我喜欢用信用卡，我用微信支付、支付宝支付就可以了。

　　从价值的创造、价值的传递和最后的实现，信息化我们应该怎样想，价值创造这阶段应该是做加法，价值的传递应该是做减法，做减法是什么意思?提高效率，降低成本，最后是价值的实现。包括我们公司，去年我们也成立了这个公司，我一直想做的事情就是，我现在做了一款软件，基于互联网的，传统的就是服务器，今天的世界是两个世界，一个是真实的世界，还有一个是网络世界，你的房间根本不可能到网络上去，你要卖，你只能立体卖，否则再好也卖不出去，再好没有用，所以我想把真实的世界和网络的世界各搞一套，你喜欢支付宝的，可以在网络上看得见、摸得着。我觉得有这么一个同时让客户直接面对，你跟酒店直接沟通，中间没有任何的分销，使得我们大家都能够跟客户和酒店很好地结合，我们这家公司就在做这个梦想，我们也希望创作价值，尤其在互联网文化下面，我觉得互联网文化的思想就是社会的思想，包括采购应该社会化，包括将来的维修，也应该社会化，云计算也应该社会化，专业的公司就做专业的事情。云计算的思想就是社会化，包括未来的营销，现在都用大数据，大数据大家都是这样，我觉得自己真的有体会。我举一个例子，我认为将来客人到达酒店，你才进大厅，PMS上就跳出你的头像，包括今天的杨总，我知道他的消费行为是怎么样，因为做营销，只有了解客人的频次、额度，同样进来三批客人，他们三个人拿到的频次一定是不一样的。如果一个人来的频次很高，但是消费额度很低，我就给他一个消费券，你必须要针对不同的客人有不同的决策。这个大数据仅仅靠酒店的数据库是不够的，就只有客人的姓名、年龄是不够的，所以你一定要掌握客人的消费轨迹和行为。我认为今天的收益做模型已经不准了，所以我觉得信息技术一定是帮酒店赚钱的，使客户的体验更好，它绝对不是一个虚幻的东西，包括我在酒店做，我现在在汉庭做，搞卫生，同样的房价，甚至比别的房价便宜10块钱，它把成本控制，客人的体验很好，所以我认为大家一定要关心信息化，关心发展，这也是目前我们酒店行业人最吃亏的地方，其实水烧到99度还不算开水，它还没有开，你就缺那一度引爆文化酒店的价值。文化酒店那么漂亮，你最终没有实现价值，你会很痛苦，我觉得大家要关注互联网，关注信息技术。

　　杜觉祥：谢谢黄总给我们描述了信息化技术的未来，我也有个愿望，我们协会能够做一个营销的网络，基于微信也好，基于什么也好，技术方面我不太懂。但是如果有这样的一个营销网络，在微信上卖我们的房间，我也希望黄总帮我们做这样的平台，但是前提是帮我们的佣金免了。我问一下杜总，你的黄龙酒店是第一家智慧酒店，现在你的酒店要提升、发展、更新，您会抓哪一些合作商?

　　杜宏新：我觉得首先最重要的还是要有自己的主意，你到底是要做智慧酒店，当然我觉得这是一个未来的趋势，前几天我在长沙开会，好几个省的房管处的处长在，正好是刚才有句话，去年高星级酒店利润亏损20亿，被谁占了?去年的互联网电商公司，包括TA占了20多亿，都是被互联网占掉了。所以说刚才讲到了，我就给他们提了一个建议，我说不要再搞饭店协会这种，当然它有用，但是我说它必须要公司化运作。如果把虚拟的，做订房系统，网络系统，如果跟一个省、一个市的饭店协会挂钩，马上就可以打败携程，如果技术可以保障，因为市场很敏感，只要你有足够的选择，他是没有忠诚度的。如果有人说我是携程的忠诚者，世界上没有忠诚的，在消费行为上是喜新厌旧的，他马上过来。我们让这个时代再重新转变，我们会让信息化的所有的科技，让住店体验简单化。你肯定不能在虚拟网上住一个晚上，只能是上床的时间、上床的步骤更简短，你就很想住过来。要用所有的手段，缩短体验的距离，我觉得这是酒店应该要做的。比如我们刚才讲的隐居也是一样，你可以隐居，但你的思想过程隐不了，还是需要支撑的。所以说现在的酒店行业需要借助新的技术，我们在六七年前打造智慧酒店的时候，智能手机还没有，我当时在西门子，他们全球的德国的技术人员过来，没有人相信我们的技术，后来IBM过来，他觉得他可以把一半的中东的技术人员叫过来实现我们的功能。我觉得现在的互联网可以实现。

　　像刚才黄总讲的，它到底给予什么东西，在新的酒店的过程中。还有一个很重要，你要你有一个亮点，你不可能照搬照抄所有的东西，只要你凸显出一个文化，然后再结合我们的消费者行为，把它简化点，我觉得这个很重要。

　　主持人：杜总给出一个，一个是创意，一个是网商。下面是对话环节，请现场的观众跟嘉宾对话。

　　嘉宾：各位嘉宾大家好!刚才讲到文化或者是主题酒店，我感觉到大家都定位于快销或者是年轻化，我1982年进入酒店行业，干了30多年的酒店业，也算一个传统的酒店人，我们现在在协助做中医传统文化养生主题酒店，黄总刚才讲的，我们现在的酒店离不开体验，可以有信息化的利用。我们刚才的杜总讲的，我就在找答案，我们的信息化如果让我们的定位人群，因为我们中医传统养生主题酒店，针对的是中年以上，也可能是70后、60后阶段的人群，他们等微信或者各个方面，前2天讲的，取消了航空VIP，有些领导怎么上飞机都不知道了。我们做高端的传统中医养生酒店，这部分可亲到酒店来，用微信订房吗?他不用微信，要用微信支付了，另外的人群可以做。但是他在里面的点菜、消费，昨天我们也到"那些年"餐厅体验了，总感觉信息化在体验的过程当中，要达到杜总说的简便、便捷，特别是定位中高端人群，这一点希望黄总给我们指明方向。

　　黄晓凌：我觉得做好体验要有两个方面，第一个，很多公司从来没有做过甲方，对酒店的理解不一样，我觉得对行业一定要懂，很多事情要懂。第二个，信息技术、互联网技术要懂，这两条缺一条不可。比如说在技术化里面，一个房间里面同住，很多人写程序，就是住进来再加一个人，但是如果同住以后很多的问题解决不了，你如果不做一个数据结构，不把它抽象成数据结构，它解决不了问题，比如说同住以后钱怎么付的问题，早餐券的问题，所以第一个一定要懂酒店行业，第二个，一定是懂互联网技术，两者缺一不可。

　　第二个，我们这些60、70后怎么办，应用型的东西，我自己有一次用，刚开始觉得很好，过2天就看不上了，所以快速迭代、快速进步一定是个趋势，不要指望信息技术今天做了是一辈子不用变了，大家的手机3年、2年换新的，所以酒店的信息系统一定要保证每个星期都要升级系统。一下子做出来很容易，关键是你能不能响应外界的变化，最重要的一条是你要持续改进，你要从客户的反馈持续改进，而且是改进要快。

　　另外，你不要担心老年人不会用，比如说我爸爸，我给他装微信，我跟他说，你不要跟我打电话，你给我发微信，他订东西不会订，我微信订好以后给他，我说你收一下货就好了，我们家基本上全用微信了。

　　主持人：时间有限，我们简短讲。黄总说了，他家里人的事，我作为60后我很希望有黄总这样的儿子，但是这位老总，我也说一下，你放心，我们60后也会用微信，我经常用微信跟大家交流，你放心，我们也用好，但是这里我给你一个小贴士，你如果设计一家养生主题酒店文化，也就是面向50后，你把我们60后也包括进去，如果50后到你们酒店来，您的淋浴间大一些，年纪大的人需要帮他洗澡搓背，能大一点就大一点，也给你一点小贴士。大家也有问题，但是肚子饿了，简单说。也请陈老师说一下绿色、环保在酒店当中如何体现。

　　陈天来：我们这一次是文化酒店的盛会，我相信通过这次盛会，可以开放我国酒店文化事业，创建我们中国文化酒店的起点。我这里要讲的，我们主题酒店也好，精品酒店也好，文化酒店也好，各位类型的酒店，都必须要承担基本的社会责任。社会责任包括很多内容，我这里着重讲一点，节能降耗、保护环境。最近中国经济学家厉以宁，在财金峰会上讲到，我们中国20年的经济高速发展，高速发展的结果是什么?是浪费的资源，大大降低了我们的技术力量，我们国家的技术发展落后于其他国家，我们资源的利用大大低于其他先进国家，还造成了我们几代人的健康，影响健康。所以这个事情，我们要多考虑，我们大家都是做事业的，都是建饭店，都是为社会为人类谋福利的，同时必须要承担我们的社会责任，就是节能降耗、减排、保护环境。

　　从这个方面来讲，不管你是怎么样的创新，不管你是怎么样的先进，不管你是怎么样的智慧，你都不能忘记这一点。其中包括四个方面的内容，第一，从设计人员来讲，你造饭店，你要考虑这个饭店是环保的，这个饭店是保温的，这个饭店的墙体、采光、保温都应该利用最新的高科技的，或者是保温的材料、设备，这是最起码的一条。

　　第二，我们采用的设备、设施应该是环保的，应该是节能降耗减排的，比如说现在最近的智能设备，就是圆弧式的智能设备，像这类智能设备比传统的智能设备，它的能耗降低70%，像这样情况，你不管什么样造，你就要考虑新的设备设施。

　　第三，饭店是节能了，设备设施是节能了，你的运行、管理、员工是不是有节能的概念，也就是说第三个问题，就是我们的管理、服务要考虑全员参与，要注意在经营、管理当中的节能减排。

　　第四，我觉得我们的节能降耗的宣传，对饭店来讲是最好的宣传。为什么?饭店有很多的客人，他消费到饭店来，我们在报纸、杂志上平时讲，都知道节能、降耗、减排，保护环境，但你是否真正做到这一点，很难说。今天早上我来以后有一点时间，我上面稍微转了一下，二楼餐厅，自助餐，我专门到收盘子的摊位看一看，不管怎么说，自助餐是根据你自己吃饭的量来取，但是有整个馒头倒掉，你不能讲我这个馒头不合口味，馒头大概全国都差不多，整个馒头丢掉，这反映了什么?所以我们从饭店当中可以考虑，可以感觉到，我们每一个人，消费者节能降耗保护环境具体体现在什么地方，就体现在消费者参与中。我们经常听到，你这个饭店是讲节能降耗讲得挺响亮的，也很重视，我到你这个饭店看，我就看员工食堂的泔水，你讲节能降耗，但是你不吃饭的时候不节约粮食和蔬菜，饭店的员工食堂的泔水每天有一桶、二桶，几百斤。大家会说员工是很难做的，我告诉大家，我在90年代了解了远大空调，在湖南长沙，当时它执行了ISO9000、ISO140000标准，ISO14000是环境保护标准，14000标准是欧盟来查的，结果我说你们节能降耗做到什么地步，他说我们的食堂，4000个员工，没有泔水，我也去看了。所以社会责任对我们来讲，都应该是非常要重要的，我就讲这么一点。

　杜觉祥：谢谢陈老师，我有几点能大家分享，第一个是能控系统，要考虑酒店的能源系统，拟稿现在还是手工操纵，你还不是智慧酒店。还有一个员工浪费的问题，我有一个小贴士，大家也不要在员工餐厅里面挂上"谁知盘中餐，粒粒皆辛苦"，尤其是自助餐上不要放这种话，谁不知道，你把我们当小孩?但是可以用另外的婉转的语言，比如说我90年代在酒店吃过，我原来也去看，员工餐厅的泔水浪费比较多，后来我叫他们把盘子换一下，换小盘子，我说叫"少盛一点，多盛一次，本饭桶欢迎您再次光临"，后来浪费就少了。你少盛一点，多跑一次，下面是"本饭店荒废您再次光临"，我把盛饭的地方叫成饭桶，说了太多了，本来我们有很多可以沟通交流的，但是组委会就给我们这么点时间，我就不想罗嗦了。

　　最后总结一下，我想回答品质的主题。从品质的角度希望大家在做特色饭店、主题饭店、精品饭店，不管做什么酒店的时候，一定要注意精品的品质保障，给客人一个好的享受，如果你在安全、舒适度方面出了什么问题，不管你怎么特，你像特务也不行，你会被客人所拒绝。所以希望大家能够把你的特色酒店、文化酒店做好，借刚才主持人的话，前路漫漫，道路崎岖，大家且行且珍惜，谢谢大家。我们下午再见。