圆桌对话：酒店产品打造“宝典”论道
(讯)2015年9月11-12日， 由中国饭店协会主办的第六届中国成长型连锁酒店发展大会在石家庄召开，本届盛会由主论坛、分会场论坛、新技术新产品展、专场交流沙龙等数个版块组成。来自全国各地的业界专家、学者、行业领袖等共同探讨成长中的中国连锁酒店的发展前景与趋势，致力于挖掘连锁酒店最关心的问题。
在本次大会上，脉恩多能股份有限公司市场副总赵翎音博士、常熟江南玻璃纤维有限公司总经理张志刚先生、清沐酒店市场总监赵小虎先生、方圆连锁酒店创始人郝道女士围绕"酒店产品打造'宝典'论道"这个话题做了深入的探讨。重庆罗来雅酒店用品公司创始人周维俊先生担任主持人。
以下为论坛文字实录--
周维俊：感谢会务组给我们一次在这里聚会的机会。我们能够发表一些我们自己独特的观点。首先我先介绍一下，我是来自重庆罗来雅酒店用品公司的周维俊。产品品质就是企业品质，我觉得一个企业他最根本的东西就是在于产品的输出和服务，今天产品的主题也是酒店产品打造"宝典"论道。下边我们将会用具有比较独自的观点去分享，感谢各位，也欢迎各位来到论谈，谢谢。
重庆罗来雅酒店用品公司创始人周维俊
下面我们用以一分钟的时间请各位简单介绍一下，郝总您先来。
郝道：大家好，我是来自河南方圆连锁酒店的郝道。今天给我们这样一个命题来发挥，酒店产品打造"宝典"论道，我们感觉这个难当大任，我们还是发展中的，我们有自己的经验，当然还有很多不足之处，今天是抱着学习的态度来的，我讲的不到之处，还请各位多多包涵。
方圆连锁酒店创始人郝道
张志刚：我是来自江南水乡沙家浜，我们主导产品就是江南整体卫生间，这个活动我们抱着学习的态度，原来我们以前都是在国外转，2013年才转到国内。我想借此机会感谢大家，希望大家能够对我们产品提出好的意见。
赵翎音：我们公司是09年在美国成立的，我们也帮助一些大企业做技术方面的支持，我们主要是在美国主要是做空调的智慧节能和智慧建筑方面的工作。主要是做中央空调的节能和改造。在亚洲我们是去年开始做了一系列的研发，主题是针对分体空调，是集于云平台的大数据的玩法。基本上我们都能够帮助酒店的分体空调节能。我们在大部分酒店里边都用了我们的产品，愿意跟我们分享一下我们这方面的经验。
脉恩多能股份有限公司市场副总赵翎音博士
赵小虎：我代表的是清沐酒店的，带着自己的问题和分享来参加这次大会，在发展的这个10年当中，我们一直在追求高标准，在市场领域在产品差异化方面的服务，在公司在过去的10年当中，追求直营步伐，更便于公司的管理。在未来当中，也希望跟大家沟通学习这一点。
周维俊：在这个过程中我们也有做了很多的细分，但是我觉得在细分过程当中，在产品里面更重要的点就是客户体验，在客户体验这个板块，不知道各位对于这一块有自己独特的宝典，有请郝总先来。
郝道：今天在这里讲产品宝典，我先聊一下我们的背景。在前几年，比如说咱们行业酒店行业中，我们都是把像床、早餐和热水做好以后，我们不停在复制复制、企业最后飞速地发展，利润也是可以的，入住率也是可以的。当中小企业发展到品牌，这时候我们已经明显地感觉到利润在下降，我们的入住率在下降。在这个的情况下，我们的运营成本都在上涨，在这个的时代情况下我们又遇到了酒店+X加互联网思维，在N个X，我们万变不离其宗，我们产品还是最根本的根基，产品对于我们来说还是至关重要的。
我支持去哪网张总的观点，在目前的形式下，我们有以前的标准化的产品，但是现在是否就是延伸非标准化的东西，我们在遇到入住率下降的情况下，我们是否着眼于比如说产品的细分，酒店的定位。我们以前商务酒店里面会配电脑，现在一个电脑的话2000元以上，或者增加其他的服务，客户的体验就会改变。
比如说以前标准化的标间，我们给它换一个主题，那么客人的体验会改变，喜欢度会成为我们的目标。另外在互联网的思维下，在深入地做一些改变，微信订房、开房门，以后做空调的开关，这些都是增加客人的喜欢度。
周维俊：谢谢郝总，赵总是一个做酒店用品供应商的企业，也请您给我们说一下。
赵翎音：我们公司其实是生产的产品挺多的，不单单卫生间这一块。作为生产厂家来说，我想说酒店的经营比我们制造业还要好一些，我们制造业已经进入了非常非常激烈的情况。我们如何把产品做好，更好地配合酒店更个性化，让酒店更做好，让他们更有特色。作为生产企业来说我们都会配合他们。我也谈一下我的想法，我们很多产品其实都是已经做的时间不短，但是我们真正生产的、我们生产搞了30多年，15年搞的是国外的。
国外产品是高质量控制，质量要求很很高，当我把国外的技术、理念引进来，进入到我们国内的酒店行业，当我们进来以后我们发现，我们国内的竞争是无息的，而且真正是到了一个没有底线的一些竞争。我简单介绍一下，其实大家知道，中国的制造业什么都难做，我们的产品永远做不尽，做不好。什么都能做，但是我们做的不好。为什么做不好?我们在日本办公的时候，我们做底盘，他要求有5个毫米，我发现人家的价格比我们低得很多，最后我们发现人家的产品，有三点五个毫米都不到，整个地盘的厚度，至少5个毫米以上，而且他们不能穿着皮鞋走进去，都是光着脚。我们的酒店我们都是穿着鞋，而且还有高跟鞋。我在我们在质量控制方面，我们的技术部，包括我们产业经理，要求我们必须不能偷工减料，我们要把自己的东西做好。同样的我们整体的卫生间，人家比我们进门少。
可能你们看看是不出来的，但是你们可以看一下，可以对比一下。这个呢我想这个方面产品有可能为我们产品酒店的砝码，让他们业主能够放心，让我们的顾客能够舒心，这是最重要的。
周维俊：我想请赵总从互联网大数据收集这一块，来说说如何去为酒店的顾客打造这种客户体验
赵翎音：其实我一直都觉得大数据是一个很时髦的词。主要细分无非就是三个。有一个操作，今天给公司的用户体验里面，我们首先要解决了第一步的用户体验。这三个环节我们都要分析，先收集、分析、最后反映。当我们提到体验，因为我们是做空调的行业，比如说温度和湿度的体验是最重要的，就感觉到说你是不是扑面而来的感觉，在晚上睡觉的时候空调坏掉了，这个问题都可能影响到客户的体验。
我们今天的空调，我们发现中国的空调都会存在这样的问题，用一年以上，我们估计70%以上都是或多或少带着故障的，他可能制冷制热效果已经不好了，可能就会突然有一天坏掉了，客户体验就会下降。如果我们有定期检查，我们可以避免这样的情况。那么我们做过一个案例就是在北京的黑油(音)酒店，但是我们提供了一个附属的服务，就是空调的检验，我们发现需要房间的空调是有问题的，他大部分空调都是长期积累的脏度。所以我想说，其实我们今天的大数据互联网的发达，最大的意义就在于他的及时性，而且我能及时地处理这个数据，这个就是他最大的作用，这个就是我经历过的一个例子。
赵小虎：今天我们讲的这个体验肯定是跟产品挂钩的，可能更多的是规范于产品的品牌，那我们所说的大数据和整个周边的环境，包括我们的产品，包括你们的服务，甚至你的企业文化等等，这些都是客户可以直接体验的。我们正确认识到我们未来的企业、包括产品的开发和客户是怎样的关系。我们没有完美的产品，只有相对符合消费观念的服务价值，这是我的个人体验。
清沐酒店市场总监赵小虎
怎么样通过大数据的细分，做到就像昨天领导说的，N+，我们更加还是提出附加性的服务体验，还有延伸服务体验，更多显示在差异化上面。这种附加，如果你想做负二，基本的服务你得做扎实。所有的营运，店长要对怎样营运区域有了解，对周围区域有一定的了解。包括在整个这个大数据当中，融合很多的一些未来的发展方向，可能也更多的融入到这个未来社会消费者的需求方面。为什么我要给郝总提供这些建议，这是发展方向，包括产品打造的融合点，这是我们谈的方法。
周维俊：赵总的分析也是比较到位的，由于时间关系。最后就请各位做一个对于产品、客户体验这块做总结。这样，由郝总您先来。
郝道：产品的宝典，我感觉他是在不同时代下有不同的标准，不同的意义和概念。所以我们今天谈这个宝典，过去肯现在跟以后，有不同的标准，这是一个很深、很大、很长的话题和工作，需要我们进一步的探讨。今天这个我们时间有限，可能还需要更多的探讨，谢谢。
张志刚：听了两位的演讲，觉得作为我们产品如何配和他们如何走个性化的产品，我们能够为他们服务好，今后作为产业企业来说，必须要去努力的方向是什么。所以希望各位能给我们更多的机会来参与到你们个性化产品的制作当中。我们公司的要求是什么呢，售前、售后服务一定要跟上，希望大家对我们的产品多提意见，让我们的产品有更大的提升机会。
常熟江南玻璃纤维有限公司总经理张志刚
赵翎音：就一定要基于大数据、互联网的示爱下，对产品进一步更深的改造，他要从数据的采集、分析、到后来的相应、执行，必须依赖更高的手段，把里面的东西吃透，他应该融入到各个酒店的管理、运营的团队、培训各个融合。酒店的打造他一定是从数据、再到管理的，从生命到灵魂的又一次重生谢谢大家。
赵小虎：他是一个相辅相成的关系，酒店走到了一个收益带，产品本身我们需要的就是说产品的价值体现可能现在目前整个行业，低投入、高回报，我想这个社会不会有低投入和高回报，只有高投入和高回报，可能只有你更多的关注他，才能打造出更加完美的品牌。
目前主要营运的投资成本，可能是根据消费者的需求，进一步挂钩，你要考虑我们酒店投资模式的比重，现在产品模式当中，产品过分升级，酒店尝试一些高科技的东西，但是企业并没有提升，所以给他们造成一定的困扰。我们产品本身也是我们经营者的基本，也是涉及到线上点评的终端，可能点评的好与坏最后落到我们的自己身上。客户的满意和不足点，和产品的预期我们共同打造产品的优化。
周维俊：各位讲得非常精彩。我们今天在谈这个产品的宝典，但是我觉得现在我们大家都在谈互联网+，这个+那个+的东西。我觉得一个企业他存在的一个最根本的价值，就是他能否为社会、为市场创造更大的需求，需求最根本的东西就是顾客的体验。第二个我觉得，今天在座的有酒店有供应商，我们供应商副酒店是一个整体，他都应该站在顾客的角度去开发、去研发产品，站在顾客试用体验的角度去研发产品，这是我的观点。谢谢大家精彩的分享，轮到到此结束，谢谢大家。
