移动互联网新技术如何撼动酒店业格局?
(讯 邱娟 赵菊)2015年3月31日至4月1日，以"感恩•超越"为主题的2015亚洲酒店论坛年会暨第十届中国酒店星光奖颁奖典礼在上海浦东丽思卡尔顿酒店盛大举行。此次年会，超过1000位来自世界各地的顶尖酒店管理者、企业家、投资者及具影响力的行业领袖齐聚一堂，共同分享经营理念及创新智慧，商讨影响全球酒店业未来动向的因素。其中将就最新的、引人深思的话题进行深入探讨，包括酒店市场展望、品牌经营战略、转型创新、设计科技、旅游地产、资产管理等范畴。
在本次论坛上，北京爱信游信息技术有限公司市场部华东大区总监吕赟赟女士、喆·咖酒店副总裁马建仑先生、《商业周刊/中文版》的发行人李剑先生、北京石基信息技术有限公司副总裁王敏敏女士、驴妈妈旅游网目的地事业部常务副总经理李晨炜先生，围绕"移动应用和移动技术创新为酒店和旅游行业格局带来的影响"这个话题分享了自己独到的见解，英达特信息技术有限公司大中华区董事总经理张朝晖女士担任主持人。
以下为文字实录--
张朝晖：大家好，我们都知道在酒店行业互联网是我们最后的古玩店，我的看法是，在酒店行业里面，我们传统理解就是提供商旅住宿，随着互联网改革了人们的生活方式，酒店硬件、软件的提升都有一定的限制，都可能在不断追求完美的酒店人的努力下即将达到极致，这时候它还是传统意义上的酒店，在移动互联网时代，工作成为生活延伸的部分，工作也一样要玩，住酒店，商旅生活一样是生活的部分，一定要享受。在这种思维和消费方式的改变下，酒店本身不再单纯是传统意义上的酒店，而将成为日常生活的延伸部分，并且是每个客人生活的延伸部分。做到这点仅仅靠传统的硬件或者传统服务的改变不能达到，我们希望打通的空间就是从实体空间到可以给你带来无限想象和无限自由的虚拟空间，这将是移动互联网或者新技术能够带给酒店格局的变化，我们希望移动应用，或者技术创新把酒店延伸成生活的一部分，给你带来无限自由和无限想象的空间。
今天下午的论题"移动应用和移动技术创新为酒店和旅游行业格局带来的影响"，有5位嘉宾：北京爱信游信息技术有限公司市场部华东大区总监吕赟赟女士、喆·咖酒店副总裁马建仑先生、《商业周刊/中文版》的发行人李剑先生、北京石基信息技术有限公司副总裁王敏敏女士、驴妈妈旅游网目的地事业部常务副总经理李晨炜先生，希望5位嘉宾能给大家带来一次精彩的分享。
首先，请大家用一分钟的时间介绍一下自己和你们的公司。
北京爱信游信息技术有限公司市场部华东大区总监 吕赟赟
吕赟赟：大家好，我们是北京爱信游信息技术有限公司，我们是一家专业为旅游行业做微信开发的公司，并且有一个重大的利好消息是我们提供给大家的微信模板都是免费的。
马建仑：大家好，我是来自喆·咖酒店酒店的马建仑。喆·咖酒店是非常有特点的文化咖啡主题酒店，我们纯享生活，希望在入住酒店的客人可以慢下来，享受一下慢节奏的生活，我们追求的是温暖、体验、分享、和谐。我们是旅途中的非凡存在，希望在商旅中给大家带来一份惊喜。
李剑：大家好，我是来自《商业周刊》的李剑，《商业周刊》是大陆唯一合法的出口媒体。我们常年以来都关注商业旅行和酒店，包括航空行业，一个原因是数量累计成质量，这个市场的量级已经大到让人不得不重视。第二个就是商业的旅行已经成为生活中重要的组成部分，旅行是任何人生活体验中很重要的一部分，但作为商人，旅行恐怕是他的命运，经常有人问我贝斯在哪里，我说我贝斯在飞机或者酒店，这就是我之所以关注这块儿，它关注到所有从事商业行业人的生活质量。
李晨炜：大家好，我是来自驴妈妈旅游网的李晨炜。驴妈妈旅游网是一家旅游电商企业，我们也是目前中国做景区定位策划分销做得比较好的一家企业。我们也是致力于给我们驴友新的体验和线下线上的服务的企业，我会给大家分享从今年开始我们消费者在在线旅游频道上预定的方式和消费模式的转变。
王敏敏：大家好，我是来自北京中长石基信息技术股份有限公司的王敏敏。石基信息是一家在深圳中小板上市的公司，主要是从事国内酒店信息化平台建设的企业。我们石基旗下有两个大的PMS的品牌：一个是OPEAR，主要是用于国外的酒店集团，还有一个是用于本地高端的酒店集团。我们在去年9月28号，阿里巴巴参股我们15%，投资28亿。石基公司是信息化的提供商，现在也在向平台服务商转型，今天跟移动互联网有非常大的关联，我们旗下所有的酒店，我们是为他们提供移动互联和系统的，我们也希望能够在这里跟大家分享一下我们将来给酒店带来什么。
张朝晖：我也介绍一下我自己，我是英达特信息技术公司的，我们主要是为高星级酒店量身订作IT、互联网，宽带、无线产品的服务商。我们目前在中国您能看到的比较高端的酒店，像希尔顿是我们的客户，我们12年进入中国市场之后，一直致力于把我们产品本土化，能够为本地的业主和管理者提供更好的技术解决方案，能够解决他们日常运营中的问题，尤其是给他们带来不一样的体验。
今天我们的嘉宾组成非常有意思，有信息提供商，有酒店管理者，一共是三男三女。不管移动互联怎么发展都离不开人，不管是某个公司或者某个人应用到移动互联技术或者新技术都要看他给这个公司或者给他本身带来了什么不一样的体验。首先从这三个方面向这几位嘉宾提一些问题。
第一个，移动应用或者移动互联的新技术为酒店的管理者带来什么样的影响?
第二个，新技术为住店客人带来什么影响?
第三个，业主引进这个新技术会产生什么影响?
请李剑分享一下您的数据，说一说您是如何看待酒店行业新技术?
《商业周刊/中文版》发行人 李剑
李剑：我就张总提的问题做一下分享，就像我刚刚自我介绍时说的，我们之所以关注就是因为它的量级已经达到发生质的变化。14年12月统计中国的网络人群规模是6.49亿，其中移动网络规模是5.57亿，已经占到网络用户绝大多数。另外关系到业务层面的，移动网购，移动支付，移动银行，其中酒店是在移动网购和移动支付的分支，这三个领域2014年比13年的分别增长63.5%、75.2%、69.2%。2014年中国国产手机16.31亿部，这意味着有些移动互联网的玩家已经想到跟硬件结合，在预装机层面下一些功夫。
中国的商务旅行，如果从我们的角度观察，亚洲商务旅行占到全球商务旅行市场32%，美国21%，欧洲24%，预测2016年中国本土境内的商务旅行整个市场是2740亿美元，会在16年超过美国国内的商务旅行市场。从上面的数字可以看出一些机会：
一个就是商务旅行这么大的市场，我们移动互联网层面是不是真的做到商务人群中，酒店如果玩积分这样的市场手段，不难看出商务旅行者将会是所有白金卡、钻石卡最主要的持有者。
还有一个机会是国际化，中国商人走出去从16年到2020年都是很大的主要趋势，也从我们看到的其他企业用他们的行动证实中国商业人的国际化。也许有一些契机，国际连锁酒店在海外的生意要从中国做起。
第三个机会就是城镇化，所有50万人口以上的城镇都用高铁、飞机相连，这里面酒店的发展就比较快。
讲几个作为商务旅行人士的观察，对我们酒店移动互联网业有希望的：一方面，目前我们看到大多数以移动互联网为基础的酒店运营的APP，大多数商业模式基本上处在预定中介的功能，很高兴听到其他嘉宾刚刚有说到有更多的功能深入到人们的生活中。目前来看整个格局还是以中介预定为主，整个市场手段主流的还是在拼价格，我个人觉得这跟商业用户有点距离差，有一句话在耽误很多公司，"得屌丝者得天下者"曾经是真理，现在随着竞争越来越激烈，大家要回味一下是不是得屌丝者得天下，因为商务旅行人士对每晚的住宿价格并不是那么敏感，而且他们又是旅行市场主要的贡献者，这块儿市场是不是需要有调整的机会。
最后一个观点是，大家回顾旅游，中国旅游的思想或者文化的情结还是很欠缺的。举例说一下，90年代的时候其实是"新马泰"四晚三夜游，第一波中国出境游热潮;到2000年自助游起来了，其实中国的旅游业没有文化的注入在里面，大家疯狂追逐非常流行的文化。《非诚勿扰》里的小教堂一天最高接受游客是7万人，移动互联网是大家必不可少的环节，怎么样带动这样的主题。我也看到在罗马街头有上百女孩拍照，模仿赫本的姿势，这样的情况下如果我们移动互联网能够帮助中国旅游性质的旅行者多一些文化的方向，我看到很多很多网站都有游记分享的，能不能主导更有意思，更多元化的主题，这也是挺好的机会。
张朝晖：李总的很多数据，我们平时也听说了一些，但是没有这个数据这么准确。他作为商旅人士也谈到这个行业的希望，当然也有困惑和挑战。接下来问一下喆·啡酒店的马总分享一下移动互联网带给你什么样的好处?或者有什么困惑的地方?
喆·咖酒店副总裁 马建仑
马建仑：张总提到的这个问题，移动互联网和新技术这两部分我分别做这样的阐述。首先讲一下移动互联网，在互联网行业和酒店行业碰在一起的话会产生什么样的效果，对从业者，酒店的管理者，前期对业主来讲是投入，我们在跟业主沟通的时候，在酒店前期筹建的时候，把这部分的要求提出来，有的业主非常赞成，但是第一点是投资会加大。在实际的管理和经营中，我们更加方便快捷，我说的快捷是前台和后台之间的沟通，还有和我们行政部门的沟通更加快捷。还有一个就是销售方面，提到销售方面可能都在关注。新的订房渠道可能会代替其他的渠道，或者在这个市场中有一定的份额，这是在管理中带给我们的优势。
同时在员工的筛选中需要更高一级的，更年轻化的团队，一定要有互联网意识。同时在我们员工中，我们也可能在管理团队总的数额中减少，不会再像传统的酒店，销售部门是一个非常庞大的部门，我们可能不用走出酒店就将相关的信息通过互联网渠道非常好的传播出去，避免像一些单体酒店在开业的时候做大型的户外活动，请到各种各样的嘉宾等等。
移动互联网销售的模式，我们看到北京卖肉加馍的形式卖到排队，就是用移动互联的销售模式对酒店经营数据，营业数据非常有帮助。同时也是我们对移动互联网趋势的把握。再一个是它的使用成本很低，有一些还是挺高的，但是最终从使用者来讲我们觉得是物有所值的。
在新技术这部分，新技术对一个酒店来讲不是所有的酒店都可以使用的，根据不同酒店的定位，首先你的商业圈是旅游酒店，还是商务酒店，最早在建造的时候酒店的定位会非常关键。我曾经遇到这样的案例，在一个景区中建造一个酒店，投资者要求我们用很多先进的技术，比如说拿手机可以开门，控制窗帘，灯光，电视的频道等等，甚至包括房间里提前打开热水、空调、光线等等。在酒店建好之后，再交给我们管理的时候就遇到困难了，因为去旅游景区旅游的有不少客人是上年纪的，他完全不会使用，这样的话就需要在酒店总台投入相当大的人力培训入住的客人怎么使用，通过手机怎么样开门锁，控制灯光，打开电视等等一些智能化的设施设备。
就像我刚刚讲的这些非常智能化的产品，可能商旅人士更加需要，因为它快捷方便。同时类似这样的智能化酒店，又给商旅人士提供了交流沟通的平台，可以通过这个平台找到他所需求的东西，当他希望跟其他人进行一些交流，或者索取一些资料，进行信息传递，也可以借助这个平台。
张朝晖：马总作为一个酒店的管理者，提到移动互联网和技术的应用，当然还有对酒店的运营，尤其是对传统营销的改变。另外，你的酒店目标客户是谁，如果你的技术比较领先，但是你的客户还没有成熟，你所有的投资都是浪费，所以技术的采纳与否关键是人的问题。首先使用技术的酒店员工是否熟悉整个新产品，新技术的流程或者使用是否真的带来便捷的体验都是要考虑的。第二个，你的目标客户是否也是这些新技术的粉丝，他是否能使用这些东西，这是很重要的与人结合的实际问题。
接下来请石基王总分享一下，因为您是作为酒店的供应商，另外您刚刚谈到阿里巴巴投资28亿进入石基，从供应商的角度，您是如何看的?
北京石基信息技术有限公司副总裁 王敏敏
王敏敏：首先我们石基是信息技术的提供商，对于酒店行业我们又是非常传统的公司，现在，如何有亮丽的转型也是我们一直思考的问题。为什么我们两家公司能够在这个点上走到一起，首先是阿里巴巴上有非常多的客户资源，从实际来说，我们酒店方面从高星级酒店到经济连锁酒店，也有非常多的资源，我们可以随时知道每个酒店空房率是多少，通过两家公司的合作能够知道有多少旅行者因为我们的订房信息部是完全透明的，能够及时高效的找到酒店。所以从这点来说，我们两家公司如果能把线上和线下的资源打通，会给我们很多消费者带来方便，对酒店来讲也能把他的资源放到线上。
从双方的合作来讲，这是我们第一个出发点，我们要打造线上线下资源为一体的O2O平台。第二个我们怎么样能给酒店带来实实在在的体验。阿里是中国最大的互联网公司，经过10年的发展，它在线上有很多客户资源，它有很多会员，可以说是亿万级的会员，他们的需求也是非常不同的。首先我们怎么样通过移动互联网手段改变消费者的习惯，我们发现可以从以下几个点入手：
首先，酒店人都在倡导服务，对于服务来讲，每到一个酒店，我们必须经历入住登记的过程，尤其是在登记的过程中必须出示身份证才能做这个事。若干年以前没有银行卡的时候大家都必须带大量的现金，随着银行卡的出现，不带现金我们只要有卡就可以了，这是非常方便的事情。随着时间的变化，银行卡又转变成大家住店的一种信用保障，随着移动互联网出现的时候，我们怎么样把这个点落实到每个消费者，这是值得思考的。
我们在30号推出芝麻信用住的概念，就是在用互联网手段改变消费者的习惯。是不是可以通过支付宝这样的体验，尤其用它的信用住店是不是可以落地，我们想把它作为一个真正的产品来分析。这样看起来我们经过大量的考量，也在不断完善我们产品，到今天为止，这应该成为现实了，我们可以不带钱包，不带信用卡，就通过线上的预订，凭我的信用直接到酒店入住，包括退房，这样既改变了消费者的体验，也减少了酒店工作人员的工作量。
经过我们的实践，得到几个数据，一个是入住登记时间48秒，退房时间十几秒，扣款等工作都转移到后台，2小时之内就可以从支付宝余额上支付到酒店，对于酒店来讲，他在两小时之内就可以收到这部分钱，还可以减少很多传统对账的过程。
我认为这种体验是非常好的，我们希望用互联网的手段给消费者带来消费习惯的改变，给酒店带来实实在在的东西。目前并不是得屌丝者得天下，对于我们商旅客人来讲他们的需求是非常不一样的。以前，大家只是有一个订房的基本概念，现在通过阿里这么多年的大数据发展，现在该到了所有的酒店分享大数据红利的时代。在后台，所有的数据都非常清晰地表明消费者习惯是什么，有什么年龄的消费者，对于酒店的人，我们可以给他提供精准的数据，通过这些数据做精准的营销，这对酒店人来讲，也将是颠覆性的变革。
张朝晖：阿里巴巴入股石基，石基本身是中国做PM系统占有率最高的酒店管理系统，我一直说"二马"入主我们的生活，马化腾已经改变了我们沟通的方式，马云改变我们消费的方式，当这两者都进入酒店时代，我想二马平川的时代也不远了。我们就拭目以待，看阿里和石基的强强结合，对酒店行业带来新格局的影响。
刚刚讲的是对酒店管理者的影响，接下来问一下互联网新技术对商旅客人有什么影响?对商旅客人行为习惯的改变带来什么样的旅游新格局?
吕赟赟：我想在开始介绍之前，问一下各位，我们现在没有使用过微信支付的朋友有没有?非常少。我先说一个感受，我们在几年前回到家可能就是打开电视或者开电脑看一些视频，但是现在回到家里可能就是躺在床上拿着手机购物或者跟朋友聊天，或者看书，手机已经成为我们生活中必不可少的一部分，现在最残酷的是没有WIFI。我们北京爱信游有别于其他OTA。在座各位每天使用手机的频率非常高，大家在朋友圈里面看到朋友对您推荐的一些内容，我们对它的幸福指数是很高的，基于此，我们CEO蒋予牛先生，乃至我们整个团队都是来自腾讯微生活的高管。
我们通过微信基于人与人的推荐，做了一款对于旅游业全应用的平台。目前我们对大家开放平台内的所有产品，并展示在朋友圈里面，希望大家陆陆续续也能接收到朋友圈的广告。我们崇尚的是产品即内容，看到即买到，你只需要下单就可以了，下单就完成了整个预定的功能。
另外还有一个革新的地方，可能中国人不太会玩，我们希望旅游的本质是我们发动一批会玩人，让会玩的人带你玩。让会玩的人把他在旅途中完美的体验包装成产品，通过我们爱信游平台上传到我们后台，基于我们的分享课，在座的亿万网友都可以是我们的分享客，朋友圈朋友们的喜好，包括他们的积累和沉淀可能都跟你差不多，你把感兴趣的产品分享到朋友圈就可以促使他们下单。
张朝晖：爱信游跟携程、去哪儿是完全不一样的形式，可能给客人带来的是更方便、更便捷的体验。请驴妈妈的李总分享一下。
驴妈妈旅游网目的地事业部常务副总经理 李晨炜
李晨炜：我觉得今天的时机非常好，因为我们公司也在看，今天是Q2，Q1结束了，所以正好我们有一些数据可以跟大家分享一下。2014年驴妈妈订单流量20%通过移动端，40%是PC电脑端，40%是最原始的打客服电话。2015年Q1结束变成移动端总产量占到整个流量订单的40%，PC端20%，但是最原始的方法没有下降，仍旧是40%。现在年轻人用移动端多，中年人订驴妈妈的也多，但是上年纪的人，他们还是喜欢用打电话预订的方法。
另外，我们以前有一个误区，移动技术能解决什么?其实不能解决我们这个行业所有的问题，这是对的。如果你到了一个景区，持我们驴妈妈买的票却进不去怎么办，这是移动技术解决不了的。我们说的最多的是线上的体验，但也要有线下的体验，互联网企业要轻而不能重，但是对于轻重之分，我们有了新的认识。今年驴妈妈整体有很大的布局，今年落地开50个分公司。在大家都谈轻的问题上，为什么要开分公司，这就是线上和线下结合，线上能解决搜索，产品的比对，信息的发布，但是真正的旅游产品还是要落地的，我们开分公司是解决游客最后一公里的问题，他们在当地买了我们的渡假产品，怎么得到很好的售后服务，这是我们驴妈妈在线上服务不到的。
关注驴妈妈产品的人都知道，99元自驾，就是周边游，99元含跟车服务，一个人一间房，一张票。但是今年这些99元的活动跟以前不一样了，我们这个产品已经不屌丝了。我们今年在2月份让运营团队做过试验，把参加过99元自驾游的客户再次做营销，给他们推荐199元、299元，399元、499元产品，数据的转换率是8%，使用499元的是1%。这个数字对我们来说已经不低了，因为这是引导消费者的过程，是非常大的变化。
另外因为中国的景区非常多，新的移动互联网给驴妈妈带来的机遇就是让我们跟这些景区的营销变得更现代、更有活力。中国的景点是怎么形成的?"起个好名字，编个好故事，买一张贵门票，走一圈不遗憾"。我们驴妈妈在景点定位和营销上在技术端有很大革新。比如我们帮助不是很有名的景点做定位营销，做二维码数据分析，帮他拿一些周边竞争对手景区的流量分布资料，除了黄金周以外，其他时间其他竞争景点的分布和流量的导向，我们也会给出这方面的建议和数据上的引导。
引导的目的就是让景点也能跟酒店一样，不要一票价格全年游，现在所有的景区都是这样的，最多是淡季的价格和旺季的价格。我们引导景点价格以后，得区分周一和周五的价格，你要告诉他一个分析结果，这就是移动互联网帮到我们的，从流量上分析景点的区别。这是驴妈妈跟所有的景点和景区在大的合作上做的。在资源上，我们则做到客户端、资源端的打通。
其实驴妈妈到今年为止已经8年了，以我们在市场上的定位，我们不主动打价格战，我们希望给客户提供的是服务，而不是低的价格。其实现在在一些细分市场的耕耘还是很不错的，如果关注我们细分市场，今年第一年推出新的部门，就是愉悦亲子游，这个团队已经有100号人，这是深耕于未来旅游细分市场，未来在旅游行业，在服务上、引导上、细分上如果做得更细致一些，能够做到线上方便，线下良好体验，形成闭环，我觉得这是有一定的价值。
主持人：英达特信息技术有限公司大中华区董事总经理 张朝晖
张朝晖：现在不管是什么新技术的应用，都是线上的东西，都要到线下体验，不管是酒店，还是旅游景点，提供的就是线下的实体店。移动互联或者新技术的发展对酒店或者旅游景点都起到了很大的助推作用，旅游行业管理者带来的大数据可以帮助经营者做出决策。
另外，通过新技术的应用也能带来管理的便捷，能够节省人员成本，减少流程，使成本降到最低。对于商务旅行者来说，新技术带来的是更舒适的便捷的体验，线上预定对个人决策来说，更容易选择我要去的景点和选择的酒店，到酒店之后通过使用移动应用的手段，使我的住店感觉或者在景点游玩的感觉更舒服，享受体验自由的感觉。
最后一个问题，正因为你的酒店或者景点是一个实体店，所以必须要考虑应该在什么时机把线下的体验店做得更舒服，更能够满足客户的需求，你的投资什么时候才是最合适的，这是业主需要思考的，也是我们酒店运营者要说服业主的事情。对于我自己来讲，我虽然是从事高科技公司的管理者，但我其实是很保守的人，我是上个星期才开通的微信支付，为什么我会滞后一步，因为我想观察一下这是否能带来最有价值的体验。
业主做决策的时候，有人像我这样保守，有人比较激进，怎么做出好的决策，包括两个方面：酒店运营者的意见盒客人的意见。酒店业主思考的应该是如何给这个行业带来变化，正如马云在德国的演讲说的"支撑社会变革的东西不是新技术，而是我们在技术背后的梦想才能改变世界"，我们每个管理者对新技术的心态应该是开放包容的，这样才能给我们世界或者旅游行业的格局带来新的变化，谢谢各位嘉宾!
