三方论酒店智能化：是救命稻草还是锦上添花？
(讯 邱娟 王丹丹)2015年3月31日至4月1日，以"感恩•超越"为主题的2015亚洲酒店论坛年会暨第十届中国酒店星光奖颁奖典礼在上海浦东丽思卡尔顿酒店盛大举行。此次年会，超过1000位来自世界各地的顶尖酒店管理者、企业家、投资者及极具影响力的行业领袖齐聚一堂，共同分享经营理念及创新智慧，商讨影响全球酒店业未来动向的因素。其中将就最新的、引人深思的话题进行深入探讨，包括酒店市场展望、品牌经营战略、转型创新、设计科技、旅游地产、资产管理等范畴。
在本次论坛上，深航酒店管理有限公司总经理黄俭先生、香格里拉酒店集团副总裁文志平先生、宝龙地产控股有限公司企业发展中心总经理夏国跃先生、锦江国际酒店管理有限公司副总裁张兴国先生、深圳达实智能股份有限公司总经理万祖岩先生、副总裁米订网总经理李东杭先生，围绕"酒店业智能化的应用和未来"的议题展开深入探讨，论坛由香港理工大学酒店及旅游业管理学院酒店及旅游管理博士项目主任肖曲先生担任主持人。
以下为文字实录--
肖曲：刚刚说到我们这一场更多的是6位嘉宾的背景，香格里拉、锦江、深航酒店管理、宝龙地产，从嘉宾的阵容来看，是为了解决到底什么样的新技术是酒店管理方、连锁集团、业主愿意接受的、能够接受的，未来酒店会变成什么样的。
酒店从服务角度来说是整个大服务业中最智能化的行业，我知道银行都是从高星级酒店挖人才，因为我们的服务和管理最能够读懂客人脑子里想什么，为他们提供最好的服务。今天为什么提到丽思卡尔顿入住登记，我一上来就跟他们说我赶时间，他们的态度非常好，但问题是我一上来第一句话是我赶时间，请您快一点，这不是酒店管理方的错，也不是员工的错误，可能是对于客人需求的脱节，智能化之后这应该完全不在话下。
管理方：酒店要主动拥抱技术，但没必要专注于开发技术，技术要与需求匹配
肖曲：首先请酒店管理方的嘉宾谈一下从管理连锁酒店集团的角度对酒店智能化应用的看法。
香格里拉酒店集团副总裁 文志平
文志平：大家下午好!我相信行业中大部分酒店或多或少都存在同样的在操作上、流程上更侧重自我程序的执行，而忽略了顾客的需求和体验，我相信绝大部分的运营商、酒店的管理者也都恐慌。在过去几年，以携程为代表的互联网技术应用带来行业营运尤其是销售模式上的变化，对酒店行业帮助是巨大的，冲击也是很大的，带来的紧迫感也有非常深的体验。
酒店行业本身也是传统的行业，酒店行业也是致力于高新技术在行业中的应用，无论过去侧重点放在营运系统的建立，包括刚刚讲的石基给大家带来的不断升级的后台管理，顾客体验方面意见收集分析等等这些软件可能更大程度上帮助我们改进流程，提升效率，更好地服务客人。互联网出现之后很大的变化是怎么样把顾客的需求能够非常快的、非常有效的和你的生意结合在一起。
尤其是对我们销售提出很大挑战，将来酒店销售部和市场部还有没有生存的价值?因为新的互联网技术，那么多互联网服务的提供者、开发者，他们有巨大的力量、很强的实力。对于我们经营管理者来说我觉得不用恐慌，心态上首先要感谢互联网的提供者，给我们创造了更多更有效的、更好的条件让我们和市场贴得更近。第二个我们自身要打开窗，让我们主动接受、拥抱、应用这些新的技术，帮助我们在市场营销这方面做到顺应市场的变化，顺应新的消费主体的需求。
可能过去由于有一些酒店碰到恐慌导致孤注一掷把宝全押在某一个互联网技术上，带来的结果也不是很理想。其实我们经营者也不能忘记线下，怎么做好的产品和服务。如果有一个产品让线上的技术帮助你更好地推荐给消费者，互联网带来的好的方面就是你可以及时看到客户的反应。我们最近做了客户满意度的收集，我们集团旗下所有的酒店，在每个酒店的客房、公共区域等所有看到的地方都会放一个二维码，客人可以很快反馈到我们管理者这里。第一时间得到客人的反馈，客人用餐的时候觉得这个菜温度不够，或者上菜时间太慢，我们管理者就可以在第一时间得到信息反馈，更好地服务客户。
我觉得酒店没有必要开发专业的互联网技术，有很多专业的公司已经承担了这方面的工作，我们要做的就是主动对接，主动用互联网技术帮助我们做好服务，可能从某种意义上来讲，更加现实一点。
深航酒店管理有限公司总经理 黄俭
黄俭：大家好，我是从酒店业的从业者，酒店业的经营者、决策者的角度谈一下现代科技对酒店业的影响。酒店业和技术的接轨在各个行业中是比较早，酒店比较早就已经用现代的管理技术管理酒店。到现在这个时代，尤其是近段时间，从从业者的角度来讲，我们的专业可能是酒店的运营，可能更专注于酒店产品，关注好客户的需求，在移动互联网时代，到底怎么看新技术。我们平时在工作中会做很多决策，一个新的技术要不要用，用到什么程度这都是我们很关注的，包括现在有很多新的技术，我们到底如何判断选择。我认为是三个核心：
第一个我觉得任何技术对酒店这样的传统产业一定要掌握三个平衡。第一个平衡任何技术在酒店行业的应用一定要给酒店行业带来更高的效率，更低的成本。同时关注竞争，客户需求普及的程度，并不是这个需求刚有就上。当普及到会影响我竞争力的时候，当我没有技术满足客户需求的时候，会丢失客人的时候，从决策者的角度才会跟进这样的技术。我们酒店不会做技术方面第一个吃螃蟹的人。
第二个现在对酒店从业者来讲有一个特别的现象，真正在接触这个技术的通常是相对基层的管理者，中层的干部有一定的了解但不如基层的员工接触的那么多，往往对技术的应用，决策者60后、70后多一点，所以有一个断层。前两天我们碰到一个研究红酒的专家，他现在很焦虑，本来我的专长是好好研究产品，但在这样的时代我是不是花点时间研究我这个产品怎么在网上卖得更好。我看跟酒店合作的技术提供者大部分都上市了，其实这是更大程度的或者更广面的O2O，我们在线上很多应用平台现在已经非常普及，甚至有的超过国外的技术。
但是现在很多传统的从业者把我们的精力关注在客人的需求，包括成本、工作效率，当然我们要了解我们现在整个技术发展的程度。我曾经有一段时间给深圳华为的生产线做了几个月的顾问。中国第一台虚拟网交换机，这个技术出来之后，应该是革命性的技术，但是发现有问题，比如它一次只能做5间房间的应用，因为研发这台机器的人不了解酒店的运作。在当今，跟线下结合的也存在这样的状况，可能他没有太多实际的体验，不管是专业的体验还是生活体验，这样研发出来的产品跟酒店的实际需求是脱节的。
再一个从我们现在的互联网技术来讲，我们特别强调匹配度的问题。现在开门锁的技术至少有三种：一个是二维码，第二个是远程、Wifi技术，第三个是蓝牙。到底之后门锁是怎样的趋势?其实对我们从业者来讲，我们要在合适的时间用合适的技术。最近我们会增加一部分自助式的平台，但不会普遍上的，有时候技术的发展和我们产业的发展不是同步的。产业的投资者情况不一样，有的人可能没有打算做成百年老店，这也会影响我们技术在实际产业中具体的应用。
不管是哪种方式的开门锁都要跟现在客户习惯的程度结合，当然现在酒店也讲个性，可能不同的酒店用不同的技术做。最终我觉得任何的技术一定是降低成本，提高效率，更好地满足你的需求。
业主方：技术更新换代太快、维护成本高，投入与产出难成正比
肖曲：从文总到黄总主要说了前端客户的体验，不管是什么样的应用，都要注重效率，中国的国情关于不同的业主可能是有不同的考量，既然说到业主，请夏总谈一下对酒店新技术应用的看法。
宝龙地产控股有限公司企业发展中心总经理 夏国跃
夏国跃：宝龙地产是专注于做城市综合体的开发商，目前从开发体量，持有的商业面积来说是全国第二，持续5年。每年大约是8到10个项目，中间至少一半以上有酒店的，已经开业的是8家酒店，在建的25家酒店。我们酒店品种种类非常多，有自己管理的，后来因为发展速度快，我们跟国际品牌合作，现在也是喜达屋集团的第二大客户，今年我们要开7家酒店。明年推出自己创作的概念在里面，做的是有线服务终端酒店，我们在搭建自己的平台做自己的管理公司。因为我们跟国际品牌合作，深深体会到国际品牌之间好坏的差别还是蛮大的，我们感觉喜达屋系统做得比较好一点，但从开发商的角度也有很多困扰，当然这里面包括新的软件更新是比较快。
从业主角度来说我们看几个方面的问题：
第一个我们也知道整个趋势，因为宝龙做地产之前是办公自动化的副会长单位，我们自己也是做软件的，包括我们购物中心的电子商务是自己开发的，所以我下面的团队做电子商务的开发也很厉害的，包括上海电视台有一些片头都是我们做的，所以研发和创作的团队我们还是比较强的。我们公司OA系统也是我们自己开发的，所以这方面公司的重视程度毋庸置疑。酒店方面我们是整个行业走在前面的，但是这两年酒店落后了，我们已经变"老古董"了，现在商业已经远远超过酒店，现在商业方面我们都知道客人要去什么地方，在什么商品上停留多久，人流量是怎样的，关注度等等，在这些采集的点的方面投入很大。我们要提供很多数据给商家，让商家改善他的经营情况。
这两年互联网潮流冲击很厉害，一些跨界做酒店的投资者，比如像快捷系列的从如家开始到汉庭，他们老板原来都是做IT的，他们做酒店第一件事情就是做很大的数据库，这也给我们一个提醒，你再不改变就要被抛弃。雅高跟汉庭合作就是因为雅高这方面不如汉庭了，他也是看重它的大数据，他的平台也比雅高做得好，中国的酒店业者要超车这是一个机会。包括我们前两年跟喜达屋总部的销售讲，在互联网上卖房间，他们不接受，现在我们已经把喜达屋的门锁换掉了，用手机开门。
我们对这个趋势看得很清楚，也非常积极推动这件事情，管理公司也在变。最早从互联网到移动互联网，接下来我认为是物联网，财务、工程、营销等等部门人员大量压缩，这样的情况下可以用物联网的技术和移动互联网的技术解决这些问题，这对业主是有好处的。现在业主方面比较大的困扰是我比较谨慎的在使用新技术，是因为新的东西更新太快了。其实我们酒店弱电投资，因为智能化投入之后，接口非常多，比原来会贵，直接跟这个有关系的投入原来是100到200块钱左右的造价，现在是400到500块钱，也就是3万到4万平米的酒店起码是1千万到2千万的弱电投资。而这个投入其实业主不是不愿意投，问题是更新太快，可能三年之后这批东西又要换了。
特别是软件，喜达屋研发出来的软件必须让我们用，我们就不想用，因为软件变化太快了。这两年新的开发软件，尤其是国外的软件特别多，而且太贵了。现在一年软件的维护费是100多万，可能过两三年又更新一次，现在这对业主是最大的困扰。今天我们三个品牌全部换门锁，是喜达屋出钱换的，我们也都换了，是为了跟上潮流，但不知道后面还要换什么东西。对业主来这说是很大的困扰，所以我们会非常谨慎地做。我认为适合的，恰当的是最好的。
肖曲：什么才是最适合的，张总如何做到平衡?
锦江国际酒店管理有限公司副总裁 张兴国
张兴国：今天的题目是最近一两年炙手可热的，我们定义一下什么是酒店的智能化?比较专业的说法：第一个客人可以感受到的智能系统，比如智能无线，远程入住登记等等这些客人能够直接感受到的。第二个用于管理的系统，收益管理的软件，或者会员系统这些都是非常智能化的帮助酒店提高效率。第三个是我们楼宇的自动化，像空调、电力、电器的自动化，这三个部分构成我们今天讲的酒店的智能化。
酒店为什么要做智能化?现在作为业主方有焦虑感，管理方也有焦虑感，供应商也有焦虑感。业主方的焦虑在于你们不断提出要智能化，但是要智能得花钱，投下去几年就要更新，如果不投就要被淘汰。供应商也会想很可能在"互联网+"的过程中就被淘汰了，但是推的过程中碰到很多阻力。酒店的管理方一方面对业主负责，第二个要满足客人的体验感，10年前是酒店带着老百姓的体验走，现在做不到了，现在酒店的体验很差，希望通过智能化改善服务。
为什么做智能化?站在酒店角度四大因素：
第一个现在的中国五星级酒店从数量、品质上都不比国际的酒店差到哪里，特别是香格里拉，重要的问题是同质化，走进去都差不多，尤其是大型的国际酒店，如何摆脱同质化就要靠智能化改善。第二个客人的体验，客人有这个需求，家里的宽带已经30兆了，酒店还是怎样的，所以为了满足客人的体验必须要智能化。第三个就管理上的要求，我们很多东西管理上的手段如果不采用智能化的话就达不到我们的要求。比如我们酒店现在做了很多古董名画，原来的客人素质相对比较高，放在那里也不担心偷掉，现在客人很多，素质不一样，如何利用智能化的东西把它锁住。第四个是未来通过智能化为我们营销提供亮点，房子已经造好了，每个酒店的客房面积，设施都固定，找不到亮点，只能通过智能化找亮点。
酒店在寻找供应商的时候，在引进智能化的时候有什么标准，一个好的酒店智能化也有四大标准：第一个，有足够多的智能点，光有很好的wifi，没有其他的配套系统也不行，有10多个能让客户感知到的智慧点才能组成智慧酒店。第二个，各个系统不是简单的堆积在一起，系统和系统之间没有关联这不是智能化系统，我们要求所有的系统纵向都是闭环的，能够做到底的，横向是能够贯通的，我的PMS系统跟防控系统，门锁系统都能够相互关联。第三个，客人容易使用的，好的系统要做进去，让客人用起来方便，比如说防控，处处可控，随时可控，这才是很好的体验，才是智能化的初衷。第四个，要有合理的性价比，同时能够推广的系统，如果一开始让你投几千万上去，那是忽悠，业主肯定不会投的。业主投的时候肯定问你，投几百万到智能化上，你的ADR能提高多少，如果回答不了这个问题，只是为了时髦，改善体验，我想业主不会答应。
现在大家都感受到智能化一定要作为我们未来的发展方向投，会碰到几个困难：第一个，智能化的设施相对比较贵，投下去的时候业主感到心疼。第二个，我们投下去的钱跟房价的提升有时间差，这是说服业主最大的困难。第三个，智能化的设施上去之后，我们旅客适应还有一段时间，大多数客人还不大会玩。第四个，管理者也适应不了，一般的防控，你现在叫服务员培训两天就上去，见到智能窗帘他上去还是老习惯，这样一来一去窗帘的传感器就坏了，一个传感器就是600块钱。我们管理方面，还有很多好的系统，但是我们不会用，这也没有用。第五个，到目前为止我所看到的所有的智能系统，概念大于实际，都是号称智能系统其实并不太聪明，这也是我们酒店在引进智能化系统中碰到的问题。
到底要不要投资?IT领域有一个重大的投资原则"提前投资"，也就是说IT设施，包括信息系统，只有在别人没有投资的时候投下去，才会有回报，但是提前投肯定有风险。30年前中国第一批酒店造起来的时候选用OPLine，这时候OPLine是可以给你带来品牌价值，但是现在我的酒店用的PMS系统是OPLine，这个投下去的钱没有任何回报。在智能化问题上，既是要很慎重，但是又不能太稳重，太稳重等到大家都有了，再投下去钱水花都不飘。
服务商：技术不一定是救命稻草，但是一定可以锦上添花
肖曲：说到这么全面的问题，我们请李总从酒店运营管理和营销端说一下智能化应用。
副总裁、米订网总经理 李东杭
李东杭：O2O从英文讲很简单，从On Line到Off Line，但是On Line到底是什么?大部分酒店做On Line的时候都把在线预订的东西交给OTA，其实On Line应该是两个层面，一个是分销，一个是直销。
中国在互联网行业的三个老大BAT，大家可能会想BAT跟酒店有什么关系!其实关系非常大。阿里给自己的定位是做人和商品，百度是人和信息，腾讯是人和人。
先说阿里，就是这样一家做人和商品的互联网公司在我们旅游行业投资了多少?第一个他现在做了去哪儿、淘宝旅行，第二个收购在路上(出国游)、穷游(旅游攻略)、美团，把石基的15%股份也收购了，加上他原有的高德地图、支付宝、快的打车，他布局这么多想干什么?我个人觉得他想做旅游行业的生态圈。我们酒店就是线下体验店，这是大的On Line和Off Line的概念。
大家可能会说百度投资这么多，我们酒店现在干什么?其实酒店讲到在线营销更多关注的是异地预订，比如OTA基本上给你的都是杭州到北京一间客房，美团、大众点评做的是周边的，他在线上有海量会员，就占据了异地和周边。现在有很多奇怪的现象，可能来丽思卡尔顿的客人看了房价可能就到携程订房间。再看一下阿里的布局，去哪儿是做大交通，快的是做小交通，加上支付宝，就完成了他整个生态圈的布局。
酒店在未来十年之后营销部到底是怎样的状态?还是现在的模式吗?不是的。去年开始我们做了Meadin，就是做直销的，我们帮助每个单体酒店做直销移动端的系统，通过这样的系统和你周边的会员客户进行关联，我们营销部每天通过电话、短信就在和客人进行关联，为什么不能通过移动终端进行关联呢，只是把原来线下的工作搬到线上就形成On Line的两个东西，它是竞合关系。如果大家能理解这样的概念，我觉得就可以做自己酒店的直销。
第二个就是到底怎么做。很多酒店在做的过程中，总经理是60后、70后抵触网络，中层管理人员可能懂一点，下面的IT人很懂。去年我们跟4千家酒店合作，做得最好的一家酒店是做了一年，平均每个月的订单是2千，营业额50万到60万，占整个营业额的10%。达到这样的应用结果，现在4千家酒店里面有50%没有出单，只有2千家左右是出单的，为什么还有2千家酒店没有出单，我们现在也在做跟进。很多酒店就是因为老板很重视，回去之后让总经理办，总经理不懂，最后让IT技术的总监做，这就出不了单。移动互联网运营不是救命稻草，它一定是锦上添花的，而不是雪中送炭的，是给你一个好的宣传和销售的通道。现在80后、90后喜欢在手机预订，如果你不让他有这样的通道，他就会到其他地方了。
第三个跟大家分享一下数据，我们4千家酒店里面有两个二八数据。80%的利润来自周边10公里，20%来自OTA或其他的渠道。而且这个规律越到三四性城市，80%的比例越高。因为三四线城市外来人口少，综合酒店有餐饮、KTV都是周边消费。既然主要的营业80%在周边，你发力就应该发力在直销上。20%的客人是通过网上来的，80%的客人还是在线下的。未来BAT布局之后，线上的比例可能就变成40%或者60%，再过几年可能80%是线上来的。所以从Meadin的角度我们希望和我们所有的单体酒店，和连锁集团下属酒店合作。我认为一家酒店就是一个细胞，做活每一个单体酒店，每个细胞自我造血的功能是最重要的。
肖曲：前面全部都是做酒店背景的嘉宾，我们万总应该不是做酒店运营的，您能从供应商解决服务的角度，您认为怎么解决这个问题?
深圳达实智能股份有限公司总经理 万祖岩
万祖岩：非常感谢亚洲酒店论坛让我跟在座的大佬在一起。入住登记的时候等了很长时间，这在我们酒店行业是很普通的事情。好的酒店我们住的时候入住肯定是要排队的，如果一进去一个人都没有这种酒店咱们也不可能住。入住的时候我们可以直接网上订房或者用手机订房，不见前台没有办法的，必须要刷你的身份证的，这是根据我们公安的系统决定的。退房要排队是因为我们的金融手段没有跟得上，我们到澳洲晚上偷摸地抽了一根烟，坐飞机到香港，接到一个信息，罚款100美金。
实际上政策方面的瓶颈解决之后，实际上是移动互联网的普及就使得解决这样的问题变得简单了。我们推广智慧城市，智慧酒店，为什么叫智慧城市，就是人与人，设备和设备，人和设备。我们现在做到前面两个，后面打通不了，就跟智慧城市一样，做云平台打通通道的时候消除不了信息孤岛。假如我们描绘一下将来的智慧酒店，我们用智能手机进入这家酒店，从智能手机选定楼层，方向，户型，最后坐到车上在到酒店的路上，通过APP控制房间的湿度、温度，直接进到房间，用手机刷卡，很舒服，很温馨，想阅读的时候手机一按所有的灯都关掉，阅读灯亮了，而且还可以调你喜欢的亮度。如果想退房，不管你在酒店，还是在外面，用手机一按就退房了，拎包就走。如果在外面谈事，来不及回房的时候手机上可以续房，还可以通过手机买酒店的特色产品，做酒店就这么快捷。
当然就需要各位老大在这个方向给予资金支持，作为我们系统提供商，在方案上尽可能做到人性化，不要跟我们原先做的一进酒店住得累的，没有人性化的东西，就是人和设备没有交互，所以这个设备没有思维功能的。假如我们酒店是有记忆功能的，客人的参与度也高了，客人感觉到这个酒店是为我量身订作的，下次他返回的时候这间房就像老朋友一样的等着你，你进来的时候选择你喜欢的湿度、温度，智慧酒店的客房这个老朋友欢迎您来，欢迎您再来。
畅想智慧酒店：智能化、无边界、全生态的生态圈
主持人：香港理工大学酒店及旅游业管理学院酒店及旅游管理博士项目主任 肖曲
肖曲：其实大家都是非常好的分享，而且提到我们的题目"你好未来"。我突然发现自己是70后，本来拒绝承认自己不拥抱技术，但是现在不得不拥抱技术。我们刚刚讲到很多方面，每个人用一句话描述一下今后三到五年您认为什么样的智能化应用能够真正被酒店业应用?
李东杭：我最喜欢一句话是未来属于我们酒店行业懂互联网的人，只要我们酒店行业的人懂互联网，智慧的大门就为我们敞开。
万祖岩：我期望未来的酒店应该是智能化、无边界、全生态的生态圈。
黄俭：我还是比较理性一点，我觉得未来这种技术一定会改变大家，但是它会通过酒店这个载体，真正提升大家的生活品质，对酒店产品的品质，通过技术让大家的生活变得更加美好，希望我们会有这样的技术，希望这样跟未来的技术做结合。
夏国跃：酒店行业是目前体验经济最突出的平台，酒店的居住以及所有的消费都是体验过程，未来三到五年酒店不太像传统意义上认识的酒店，它用各种各样体验的东西融入到酒店，包括新科技的应用，我想未来三到五年酒店行业将会有天翻地覆的变化。
文志平：我觉得将来可能是On Line当中有Off Line，Off Line当中有On Line，是不可分割的整体。
张兴国：中国现在有12亿部手机，其中80%随时连在网上的，有6亿微信用户，今后未来几年酒店智能化一定跟我们的移动端连在一起的。
肖曲：非常感谢6位嘉宾的分享!
