圆桌对话：客栈民宿如何真正落地经营？
(迈点公寓讯)4月19日-21日，第三届全国客栈民宿旅游投资峰会暨中国饭店协会客栈民宿委员会成立大会在北京京西宾馆召开。峰会以"十三五：客栈民宿品牌与文化之路"为主题，旨在为客栈民宿行业搭建标准建设、品牌连锁、投资发展交流平台。
面对纷杂和过热的客栈民宿市场， 到底该如何真正地落地经营呢? 在圆桌交流环节，松赞酒店创始人白玛多吉、墅家人文度假品牌创始人聂剑平、北京山里寒舍/海恩度假/苏州水岸寒舍董事长殷文欢、瓦当瓦舍合伙人/CEO刘晓科、如家民宿品牌总经理李论、游多多运营总监李伟霆等嘉宾结合切身实践、交流探讨落地经营举措，SMART度假地产专家委员会副秘书长姚瑛担任主持人。
圆桌对话现场
以下根据现场速记稿整理--
姚瑛：我的花名叫丫丫，我们民宿委员会成立的一个大喜日子，所以我今天特地穿了红色的裙子，这是我难得穿的一个颜色。在座很多人，是我们深交已久的朋友。大家在一起特别的亲切，我想这是我们民宿专有的一种态度，每个人都是热情，愿意打开的。
很荣幸请来了我们业界六位大咖，在目前民宿行业如此纷扰的情况下，如何真正去落地运营，也是我们饭店协会成立民宿委员会，这件事本身最主要的目的。在我们进行圆桌讨论之前，请我们各位嘉宾介绍一下自己，给大家更深刻的认识。
李论：首先感谢中国饭店协会有这样一个机会，在这里跟大家做交流。在整个大住宿行业当中，如家进入比较早，已经有13年的历史。如家在发展过程中也是不停的创新，从中高端酒店乃至度假品牌也都在尝试。现在我们在尝试什么呢?尝试把如家这么多的会员和总结的经验如何分享给大家。我们衍生的一个品牌叫云上四季民宿品牌，寻找优质的民宿，把难点疑点总结出来，和这些民宿共同打造新的产品，这就是云上四季民宿。
白玛多吉：松赞原来一直做精品民宿，精品的酒店。现在准确定位精品的山居，最后两个字是旅行。这是比较清楚的表达我们自己的，现在有6家在香格里拉运营，从第一家运营到现在已经快17年了。2000年开始的，已经运营到第17年了。2000年运营的时候是完完全全的民宿，到后来我觉得越来越像精品酒店，但把它还是叫做精品山居。总的来说，我做的是有点文化的东西，不是说简简单单的只要有一个住的地方就可以了。而且我的追求是，我不接待找店住的人，我只接待来消费我的产品的人，是真正需要我来帮助他，服务他。其实做服务是天下每个人都在做服务，如果没有做服务的话，就没有生存在这个世界的理由。你就是一个人，我们藏族文化的理解，这个人的生命运作规律就是因和果的关系。那因和果，如果说你能更多更好考虑他人，考虑利他利众的事情，你的因果就会更好。现在这个世界糟糕得一塌糊涂，就糟糕在这个欲望的产生，燃烧得特别旺盛，每天都在制造特别多的欲望。这是伤害自己伤害人，我觉得做客栈民宿的人，一个是学习文化，我们有机会服务的人，好好帮助他们，什么是文化，什么是做一个基本的人。否则的话，这个国家这个民族这个世界已经危在旦夕了。但是现在看到因果的这个关系，所有这个世界上，无论是从比尔盖茨还是到我们现在国内的马云、马化腾，确实给这个世界，给人类提供了最方便的工具。因此他们成为最富有的人，这其实就隐藏着一个因和果的关系。刚才说运营，我运营也是本着这个态度做，做松赞就是希望给更多人分享藏族文化里面最精彩的东西，最有帮助的东西。反过来说我运营松赞也是，我让每个员工都认识到真正的生命的运作规律和宇宙的运作规律，和获取快乐的最简单和最直接的方式是什么。就是你对别人有用，你能帮助别人，你能给人快乐，所有的东西都会集中到你的身上。
聂剑平：我是聂剑平，我想做一个基于酒店和民宿之间的产品。希望它的舒适度有精品酒店的舒适度，然后也有民宿的人情味。我们叫人文度假，不仅仅是提供居住，还希望能在度假的时候，可以在这个地方，体验到当地的人文。同时也希望成为一种社交的平台，作为客人可以在这里互相认识交友。基本上两类选点，一类我们选择的是比较好的风景地，另外一类是选择历史文化的村落。我们是在婺源做的四栋两百年的民宿宅子，做的第一个项目是在丽江。三年，刚刚开业，在玉龙雪山。我们做一个尝试，是想把这个产品做得不完全恢复传统，也想做一些创新。想在创新和传统之间找到平衡，让来度假的客人不仅仅体验到自然，也能够感受到人文。也希望本身度假的时候，可以产生很多的机会大家互相认识，接下来我们会在宁波开一家，谢谢大家。
殷文欢：大家好我叫殷文欢，18岁时就在酒店工作。一直有酒店情节希望做酒店项目，在我43岁的时候就圆了这个梦。做得也还算成功，山里寒舍项目之后在北京陆续签约了6家项目。与此同时在苏州黎里投资了水岸寒舍，主要配合家乡古镇建设，因为我的祖籍是苏州。老家现在很多地方都在风风火火搞恢复古镇开发，我们嵌入式的来配合，在整个规划中来做民宿酒店。现在计划在山东投资湖畔寒舍，在内蒙古有意做草原寒舍，也都是以寒舍派生的产品。我觉得大家应该利用今天刚刚成立的客栈民宿平台整合到一起，跟政府来争取资源。我和聂总成立了一个联盟，形成合力，大家互相帮助。我们从去年开始，已经在欧洲和亚洲的一些地区，在购置适合5到6家人一起居住物业，希望有一个体系把这些酒店民宿实现交换。其实这种分时度假模式是比较好的，只不过要把它真正的去做好。当然我们也很有幸在前年与北京首旅集团合资成立一家酒管公司，解决酒店管理不专业的问题。做这个领域是快鱼吃慢鱼，因此要跟专业机构或者同业一起配合，把自己的特色和优势发挥出来，谢谢大家。
刘晓科：大家好，我是刘晓科。瓦舍是从青旅起家，做了9年，到现在慢慢做了十几家店，现在将近有20家店，在建的有6家，还有一些托管的。因为越来越大了之后，就做成一个管理公司。现在瓦舍旗下有三个品牌：第一个是瓦舍旅行社交酒店，主要是轻潮文化旅行社交的酒店;第二个是既下山乡村美学度假酒店;第三就是在梅里雪山跟白玛老师做邻居的一个品牌，是极致目的地旅行度假酒店。瓦舍的理念是把我们的酒店作为旅行服务的基站，在旅行社交的整体坐标上定位自己，所以我们花更大的力气在旅行社交、活动配套方面的发展。原本青旅在做活动方面就是比较擅长的，我们也在跟一些知名专业的探险公司和旅游公司在合作开发短线、中线和长线等配套服务于住店的客人，力求把旅行社交服务做成自己的特色，谢谢大家。
李伟霆：大家好我叫李伟霆。游多多旅行网是2006年开始做的，最早是做旅游公论社区的，是和马蜂窝同一级别的。到2008年我们有了自己的OTA平台，会员的人数有650万。这650万的人数跟携程、艺龙、去哪儿网的会员体系和架构有一些偏差。我们有三分之二都是背包客，自驾游的客人。针对这些客人，选择当地有特色的酒店。国内的话，目前遍布70多个城市。从去年的品牌指数，截至到今年3月游多多一直是排在第一的。我们民宿专业的东西在哪里?是线下的接待，当地的特色，老板的灵魂。2016年什么最贵?情怀。怎么把情怀展现在客栈里面?这是老板需要做的。游多多做的是什么?需要负责营销、宣传、渠道，它都要去做。再要做服务，这是一个非标化产品。每个人精力有限，游多多要做的就是，我帮你做好，全网络营销管理，给你输送订单，你只需要把这个输送过来的订单做好服务接待好就可以了。这是游多多客栈目前在做的事情，谢谢。
姚瑛：听了你的介绍我觉得很有趣。无论任何年代，人才都很重要。特别是在民宿这样一个非标准的行业当中，人直接决定因果的关系。2016年情怀最重要，这点如何想?
李伟霆：至少我每天每个月可能有28天都是在飞机上渡过，或者说在高铁上渡过的。我到过中国基本上所有的城市，一家有情怀的民宿和没有情怀的民宿，入住档次还有房价，又是不一样的感觉。人人都讲情怀，情怀还值钱吗?不值钱我们如何把这个情怀变成值钱?游多多做的就是，一个民宿其实就是一个学生，游多多是做一个老师的角色。你自己单单谈情怀开客栈，难道每天客栈民宿里的油盐酱醋都不需要考虑吗?如果说开民宿也好，开任何东西也好，整天的风花雪月，每天都是在亏本，情怀慢慢会被时间给磨灭掉。客栈就像你自己的一个孩子，你要把孩子想办法送到学校，去教他怎么为人处事，如何长大学知识。游多多就是类似一个老师的角色，你把民宿交给游多多运营管理，教他。同样你是家长，要跟老师互相配合，这个民宿才可以茁壮成长。这是我对于一个情怀的认知，其实情怀这个东西，见仁见智，任何人都有情怀。
姚瑛：因为整体民宿行业在2015年被资本推向风口的同时，那么情怀其实也是围绕民宿非常争议的词。情怀既成就了民宿，又把民宿推向特别尴尬的地方。10%到20%的民宿从业人员增长的时候，有大量的有情怀的人来到了民宿市场。但是发现三个月之后没有这个情怀了，不是每天风花雪月，反而是每天有大量的客户投诉，甚至会关系到鸡毛蒜皮的事，跟他想的情怀生活太不一样了。也许像游多多这样的客栈可以帮助大家找到一条回归专业的道路。
在圆桌会议当中我特别期待跟白玛老师聊一下，我是白玛老师超级粉丝，相信在座很多人也是白玛老师的超级粉丝。我曾经跟着白玛老师的脚步，如果他到四川成都上课我也会飞到成都听他讲课，然后第二天到上海。白玛老师的几家店我住过好几次，我对白玛老师松赞的理解，反而是这两年的感触更深。因为很多年前一直在做资本，从做资本的角度来说，更多是去看投入和产出以及商业模式和规模。白玛老师做的松赞实际上更像遗世独立的方式。我第一次去香格里拉县城，白玛老师的第一家店，寺庙旁点还有一家店，跟法国合作的那家店的时候，我当时觉得选择这样地址的人是多么的神奇。在这样大环境下，酒店让你进入门口的时候，除了"啊"字不会再有其他形容词，到梅里雪山270度可以看到神山。
第一是快乐的源泉，第二个是控制，第三个是不被淹没，这是你当时选址特别强调的几点，第四个是内在的文化精神。就像你分享的时候，藏族人的那种快乐和纯粹的简单，很可能是所有人都应该去学习的。那么我想听听几点，在松赞选址的时候，你当时的捕捉点如何定的。第二藏族的服务员都特别的快乐，是你简单把松赞的价值理念传送，还是民族的天性造成，以及这个工作环境和大势环境造成的。第三是松赞通过16年的努力一直在走自己连锁化的道路，在连锁化运营方面，你如何让松赞一直保持自己的独立价值体系，而使自己的口碑如此之高。因为我采访过很多去过松赞的朋友，对很多酒店有可能，大家会有的喜欢，有的不喜欢。但是对于松赞，所有人的口碑都是这个地方太棒了，我还想再去。特别想听听你的分享。
白玛多吉：选址是这样的，当然我现在最低的标准就是，选址一定是要具有所在地特色最强烈的风景，给人最强烈感受的风景。因为现在条件越来越好了，可以去追求。这几个酒店是如何选址的，跟香格里拉有关系。香格里拉这个词源是来自于藏经中的香巴拉，传说是一个隐藏在藏区很遥远的神秘世界。跟我们所在的这个世界时空是不一致，所以必须通过大地的肚脐才可以进入到这个地方。就像陶渊明的桃花源，我的家乡云南迪庆，藏区我也跑过，我觉得没有一个地区像迪庆那么丰富。我觉得可以做这个事情，但是做这个事情的初心最后的动机还有别的。我可以做松赞精品山居，干什么用，我觉得应该是把客人带入到现实中的香格里拉。因为藏经的香巴拉是带不去的，但是可以把现实中的香格里拉最好的元素组合在一起，创造一个肚脐，最后形成一个组合产品让大家去感受香格里拉，或者说感受背后的故事香巴拉。
这是我当时选址的最核心的原因，选址我有几个特别好的条件。我是摄影师，以前我在对面的央视待了11年了。拍纪录片一般来说没有什么导演摄影分开的，而且我可以把机位找得特别好。最后酒店选址的时候，基本上一眼一瞟我就知道这个地方最好是在哪里。特别是塔城酒店，我合作的人觉得，这个地方怎么干酒店?我说不用担心，这个地方一定是做最好酒店的。塔城上过全球风景最好的酒店排名，十佳酒店排名也上过。
第二关于快乐，因为这是藏族人一直信仰的因果报应。现在越来越多人学佛教，很多藏族老人不知道，但是寺院修行人很多都知道。全民族都知道一个东西就是因果报应。如何理解，因果其实是所有的东西存在就是有因果存在，所有的存在都可以简化成因果循环，感受到现在当下过去未来，这一切都是在因果当中。我们很小的时候就听过这个事，获得快乐最简单和最直接的方式是给予别人快乐。以前还不太懂，上学到一定程度就觉得，这是一种境界、修养。但是你再学得更好一点的时候，会发现这不是境界这不是修养，这是规律，生命最核心的规律就是因果。
姚瑛：员工是本地招过来的。
白玛多吉：99.5%的员工都是本地的。员工入职培训的时候我就会讲松赞在干什么，要做什么。在过去，我几乎每年每一个员工至少2次跟他沟通。现在不行，比如说2个月到3个月会定点跟员工有一次集体沟通。其实也没有太多的，就是相互之间的交流。更多的是我告诉他们，这个生命的本质究竟是怎么回事，怎么去找快乐。佛教上说的比较深奥，这个东西懂了就会悟出来，原来是宇宙规律在那里，就是因果转换。好的因转化成好的果，坏的因转化成坏的果。还有就是共业，我一个人做事情是改变不了松赞，创造不了松赞，只有大家一起来做，形成共业，才会有好的结果。
姚瑛：员工团队看上去是有非常专业的团队培养出来的，那种笑就是真诚的笑，那种服务似乎愿意把美好的东西跟你分享的服务。所以就特别好奇松赞在做出这一列服务的时候，你们是已经形成自己非常独特的服务标准，还是找了酒店行业的人来进行的系列的标准制定?
白玛多吉：千万不要找从民宿客栈出来的人来培训员工。松赞有6家酒店，一家大一点的有130亩，70多间房。一开始运营的时候害怕运营不过来，就交给管理公司。后来变成合作运营，后来他也运营不了，按照我的要求达不到，后来我就不让他运营我自己运营。其他的5家精品从来没有让所谓的专业人员染指过，他们做不来，做的都是概念模式，一大堆都是条条框框的东西，都是骗人的东西。
我们做民宿就是朴素的，最简单的就是情怀的东西。我觉得情怀还是有点价值，而且真的是要有一点情怀。我们去救一救这个世界，这么好的传统文化，要挽救。另外一个比如说，一个总经理来了，准备开业。两个月，有一天说这里的人实在培训不出来。我说为什么，这里的人太难培训了，根本培训不出来。我跟他说不着急，技能、标准这些，你大概就行，我不要求你太高。你站在那个地方，然后从这个盘子的尺度尺寸什么的，我不要求那么复杂。但我最要求的是，朴素的态度和发自内心的微笑，以及真正的像照顾家人的服务。这只有他们能有，你有本事从北京上海找到这100个人吗?找得到吗?开业运作2个月，运行的乱七八糟。他找我说，白总我实在没有能耐把这些人培训出来。后来我就问你有多少员工，他说我有120多个员工。换掉一个还是换掉120个?我说你马上准备走，我不可能换掉120个。我们现在已经本土化到什么程度，是精品五星，国际化的品牌，整个是我们在运营。这个品牌在中国管理的这个酒店里面，我们的口碑曾经最好，现在也至少是第二。你说是要需要专业人才来培训，还是我们自己可以做到?我觉得没有做不到的事情，没有那么复杂。最核心还是用心，谢谢。
姚瑛：白玛老师一开始应该叫新闻人转型来做民宿的。民宿行业当中，大量的从业者都是跨界转型的。很多人都跟我说不专业怎么办?我其实没有一点酒店管理经验怎么办?白玛老师给了我们一个非常棒的案例，给了我们一个非常好的答案。用心的态度和朴素的态度，像照顾家人一样照顾你的客人，或许你会有很好的收获。
聂老师也是跨界，都是不安于做一个好的设计师的建筑师。原本只是想设计一下这个酒店，然后实在看别人管的东西看不下去了，说还是自己弄吧，所以有墅家品牌的诞生。从最美是在油菜花田的时候，老宅子绽放出新的光芒，新的墅家在整个丽江，用老石头的房子做出的一个非常棒的，能够影响未来，甚至是传承未来的产品。我跟聂老师沟通特别多，聂老师也是SMART特别好的朋友，对空间和设计的概念特别好。说他是一个建筑IP的转化，但是在墅家运营管理上，以及落地上，你是如何做到口碑如此好的?这个是我很想了解的，因为从建筑的角度不需要你来讲，你已经特别专业了。
聂剑平：当时想做这个产品的时候，以前在很多场合也说过，我本来是一个特别不喜欢酒店的服务的，因为觉得它虚假。我有很多次的不愉快的酒店经历，因为职业的原因，全世界做酒店很多很高级的酒店看上去都是风度翩翩，非常有礼貌。但当发生问题的时候都是解决不了，汇报到最后就是没有结果了。我上次说过在柏悦有非常不愉快的经历，所以我做这个产品的时候，我一定不要做像酒店的东西。我非常不喜欢别人叫我是酒店的，墅家也没有叫别墅也没有叫酒店什么的东西，但是我确实是想做这样的产品。
运营的问题，我个人非常认同白玛老师的看法。发自内心的微笑非常重要，我在婺源和丽江遇到的问题是一样的。婺源所有的员工都是当地的，我本人特别喜欢当地的员工。但是我们派出的店长和经理也一直都是有矛盾，所以就像白玛老师说的不要去相信专业的。就我们来说对员工的心理关怀度还是不够的，实际上在他们的这个土地上，用这样的方式是不合适的。我跟他们的关系还不错，就运营上来讲淳朴的微笑，哪怕你不是那么专业，如果客人有发生这种投诉的时候，你可以尽你自己最大努力去解决，比你的服务还重要。但是就这些还不够，如何找到平衡点?在丽江也是用的纳溪村的人，所有的房东都是男当保安，女的做服务。从卫生上看我觉得至少从表情上来讲还是很乐意的。我一直和他们讲，我来租你们土地，帮你们盖房子，实际上这个房子是你们的，你们是主人。某种意义上我是来帮他们打磨的，这样来说还是有自豪感的。不管是当保安的男主人也好，还是服务的女主人也好，确实有培训的一些运营总监，说怎么这么笨。所以我们也的确要花心思，用心去做，把他们当家人一样。时间长了还是会学会，基本上我也是在做，实话实说不容易。因为白玛老师藏族是有一个宗教的体系，他这条线是我们汉族人没有的，这个我也是在摸索。
姚瑛：今天有很多的民宿业主，大部分的民宿业主有一个说不出的痛，就是合约问题。这个问题在墅家身上从来没有听说过，你是怎么来处理和当地村民的关系?我看你跟当地村民，好像一直合作或者说处的特别愉快，有什么经验或者秘诀传达给我们的吗?
聂剑平：从决定做这件事开始，在每个地方都遇到很多的困难。在婺源的时候也是跟房东的关系不好处理。基本上都是用钱来铺路，但后来发现还是不行，还是要尊重。物业说我那个助理是很好的人，后来提醒我，说要尊重他们，必须要对他们客气，不能目中无人不想理他们。你虽然已经跟他们有合同关系，钱也付了，但是心底里还是希望很尊重他们。所以我每次就会很刻意跟他们聊天，有的时候还会说请吃饭什么的。还有丽江，这些村民都是很彪悍的。实际上我到现在也不敢讲，合约没问题。但是我确确实实是说，如果有可能照顾到利益就优先照顾，第二个我说我来了，你们有什么困难，只要开口我就可以帮你。确实有人借钱我也借，在这里也不怕跟各位分享一下。要有度，因为你要一直借下去也是没完没了的。但是要帮的还是要帮，这个问题在全中国也是一样。他们有追求美好生活的愿望，但是如果我们只是付了很低的房租，指望20年拼命挣钱他一点好处没有，几乎不可能。所以我是留有一个预算，在每年随着我们成长的时候也不落下他们。我们还会给到这些房东，同时我们也会贿赂村里的老人和孩子。实话实说，因为群众在中国来讲，我们还是会刻意跟村里一些老人和孩子做一些赞助。给他们协会赞助一些钱，就先封住他们的口不至于太过分。这是一个斗争艺术，实际上村里也好，房东也好，很多事情也是长期要有互动的。
姚瑛：所以讲人情也是在运营当中特别重要的一点。
聂剑平：要运营的好也挺好，很多事情都是我们几个房东在搞。在那里做保安，说我们去弄一定要花钱，而且还会被欺负。所以还是他们去，用他们比用外人好，还是明白这是自己的家。我的运营总监把纳溪的妇女骂了一顿，就说绝对不可以。因为对少数民族来说，人格的尊重是非常重要的，不能用城里粗话的那种方式来管理。
姚瑛：殷老师你们做的寒舍还是基于大城市的系列，无论是在北京还是在上海，当然未来也是往全国布局。实际上在北京还是非常有口碑的，你本身是从酒店行业转型，做过酒店以后还是又做了资本?
殷文欢：是的。
姚瑛：是因为年轻时的梦，还是觉得民宿行业从长远角度来说你觉得非常有价值?
殷文欢：一半是梦。我们在2002开始在密云北庄镇搞农产品开发。说实话也遇到不少的困难。2013年机缘巧合让我遇到干峪沟村，我决定在这个村开发山里寒舍乡村酒店。正好赶上北京市政府也在倡导把闲置的土地流转起来，让资产经营起来，让农民组织起来。这个项目得到政府高度认同。
姚瑛：现在寒舍有多少品系?有寒舍，听说寒舍是针对家庭和比较中高端的。有合作伙伴说，他们对整个民宿进行大规模的调研，情怀两个字跟民宿一点关系都没有，民宿反而是跟喵喵汪汪有关系?
殷文欢：像养宠物的消费者到一些场所来消费，像餐厅、客房是不允许进的，只好带着心爱的宠物就离开了。大数据显示，北京有73万在册的宠物饲养者。公园不能去，在自己的社区经常被人投诉。所以他们更希望能够带着自己家里的宠物可以到大自然去，我们觉得这个是一个商机。我们之前的一些资源可以拿来专注做这样的产品，跟一些机构比如说做狗狗的培训、美容等等。我也有意参加了一些相关博览会，认识了相关从业者。他们也是特别希望有这样一个平台，把资源整合到一起。我们是被消费者的需求推着走的，顺势而为的前行。我们有意用我们已经有的2000多亩土地，把一些老的集装箱翻新起来作为度假使用，在北京也会有比较好的市场。
姚瑛：寒舍在自己探索道路中，在运营当中遇到过哪些困难，或者说有哪些跟我们可以分享的?
殷文欢：困难还是来自与当地的农民关系的处理。总体来说政府还是支持的。有些农民看到企业租了他们的房子，生意越好，心里越是不平衡。如果一个事没有满足他的要求，可能都是麻烦的制造者。所以刚才聂总讲的特别好，面对他们要尊重他们。但是也不能说事事都满足他，要防止你的软弱和善良被他认为是你好欺负。所以在后来选址开发的时候，我设定了5个开发条件，就是绕开村子。我们从前年开始在海外建设项目比如日本、马来西亚、塞浦路斯等，也让年轻人到国外项目中实习。了解是哪一家不配合企业的工作，就让他子女去海外实习，让员工来做自己家的工作，效果还是不错的。
姚瑛：听完这个分享之后，原来北京的村民们也会如此闹。但是我相信在民宿专委会成立之后，也应该会在这个方向上有很多努力。看看能不能帮助大家，更好的集合在一起去做更多的一些事。我们再把话筒交给刘晓科，在某种程度上我们是搭档。他跟我一样是投资人转型，他的合伙人是广告人转型，其实也是跨界。假如要给民宿很多定义，那么我想对瓦舍的定义是文艺。这个团队是文艺的，一直在做的事是文艺的，作品也是文艺的。其实在来开会之前，有一个非常棒的消息，大理猫猫果是集住宿、教育、生态等联系在一起的生态平台圈，叫做实验型生活。他们团队中很多人，是从国外回来的。有各国籍的人，不知道是不是志愿者体系。他今天还在朋友圈发了一条微信，如果在人民中路喝咖啡10分钟，除了能见一个美女之外一定能见一个瓦舍人。我们知道现在瓦舍旗下也有三个品牌，一个是瓦舍基于青年旅馆转型的，还有一个是做中高端产品的，还有即下山，目前直营店也有20家。瓦舍是如何做民宿的运营，我们在座的老师当中，你是惟一一个不止做民宿的管理公司，叫酒店管理公司也好。因为我看你们还做自己特别有独立思想的公众号，而且不止一个。我曾经听说瓦舍的公众号很有名，我有一个朋友叫虚拟小熊，要招管家，让瓦舍发了一篇文章，一天不到1万多家管家报名。人还是挺重要的一件事。你们还组织去了白马山，跟法国户外的公司，找户外的活动。星期六在西安和大理又分别有两场特别棒的活动，能不能跟我们在座的已经做民宿的有梦想的，灵魂很自由的一些民宿主人分享一下瓦舍特别活跃的理念?
刘晓科：其实我们源起于屌丝的文化。在座各位也是做民宿业的，大家都在讲很美好的情怀，很多人做民宿的初衷也缘于自身的情怀。但当我们把情怀当作事业来做的时候，其实是在满足客人的情怀。瓦舍最初就是满足年轻人的需求为出发点。慢慢发展到现在也延伸到了高端的度假产品。瓦舍本身的源头青旅，在社交和文化活动上非常丰富。可能每个星期哪怕今天，煮饺子一个简单的事都会招待所有的客人和朋友。瓦舍把旅行社交文化作为我们品牌系统的一个连接价值，当形成现在的规模以后，可以为客人提供更多的多样化的服务。比如一家客栈可能很难满足每天给客人有活动或是线路，但一家客栈一个星期做一次没有问题。如果我们在这个区域内有10家的话，基本上每天都可以让各店的客人共享活动。当然我们叫"旅行社交酒店"，就不能只叫口号，为了落地这件事情，我们除了自己配套系统、平台、APP的开发，还跟最专业的探险旅行社等合作，他们帮我们培训领队、规划人员、线路评估等，我们落地。我们的员工，包括刚才所说的有国外背景的，因为原本就喜欢这种文化，到了中国体验了瓦舍，也觉得喜欢这方面的工作，也就慢慢加入了。
姚瑛：作为副理事，我们下面在座的所有民宿主人招聘的时候，瓦舍能不能义务帮忙?
刘晓科：其实我们现在自己也挺缺人，毕竟管理公司幅度越来越大。我们现在弄的项目很多，也帮很多朋友去看项目。正好今天的主题叫客栈如何落地经营，所以也想给大家分享一些我们认为的坑。除了情怀这件事情，其实真正做这件事情之后是在满足别人的情怀。比如大理那边很多很好的民宿，投资人和经营人往往都是跨界来做的。原本在北上广深的人想象着碧水蓝天的美好投入客栈业，刨除建设中就放弃的，在经营之后变成每日帮客人换床单打扫房间就很消磨情怀。瓦舍发展到这个阶段，我们把它当作事业来做，自然在运作上面考虑如何规范化。举几个经验跟大家分享，比如说选址，瓦舍选址，一方面要占据客源地，在节点客源地我要有店，另一方面有一定的客源覆盖我们才会选，当然这个不适合很多单店的建设。如果大家有连锁发展的计划，可以参考。在产品规划设计上，比如大理有一个店，女主人设计得特别好，有特别大的院子、花园和天台，公共空间特别大，让你感觉很有品质。但问题在于，这个店只有十几间客房，如何引导客人在这里产生社交行为?老板娘自己也感觉即使住满了也见不到人，为什么呢?因为太分散了。客栈除了老板本身要跟客人交流，要引导客人自动产生社交行为，因此在产品设计上要控制。另外有些店，只有十几间房，但在设计的时候没有想清楚目标客群，最终什么都想覆盖，房间设计从三四百到一两千都有。结果是什么呢?酒店客栈都好，销售都是渠道先行，但每个渠道的客源属性是有差异的，消费1000多块钱房间的人和几百块钱的客人属性是不一样的，最终造成十几间房要投放的渠道也是是很广泛的，造成运营的困难，同时这些客人的社交属性也是不同的，把他们圈在一起也很难产生社交共鸣。然后就是员工的问题。因为我们的店很多都开在偏远或者说乡下的地方，很多员工都是在当地招聘的。所以电脑、打字等细节都会成为坑。同时民宿职业上升空间有限，真正碰到不错的员工又如何长期留住?跟业主房东的问题大家都在提，我们当然碰到的也不少，解决这些问题都是需要智慧的。最后就是服务体系的设计，我们是民宿，个性化和特色化是竞争要素。虽然跟星级酒店不一样，但我认为星级酒店好的方面我们要去学习，个性化靠我们自己去发展。比如说提到花间堂，提到松赞我们都会有明确的概念，瓦舍也是要靠旅行社交来形成特色。既然要做这个特色，就得做相应的设计，比如我们会要求员工年轻化、个性化，也会给自己的店配"旅行规划师"这种岗位。
姚瑛：自动客源占多少?
刘晓科：好的可以占到40%，有些也只有十几二十。
姚瑛：你们每年在做各种活动的运营成本，大约会占到这个整体成本多少?
刘晓科：现在管理公司还是亏钱做这件事。每个单体都是在赚钱，但是这些附加价值都是放到管理公司来做。
对于瓦舍来说这是重要的核心价值。民宿实际上也是女主人的文化情节很重要，或者说我们管理人的文化情节很重要，像瓦舍的这个公众号，让他来帮我们找相应的人员之外，那么宣理事长的这边的最美女主人，未来是不是可以有一些分享的这个机制或者说共享的机制。
姚瑛：刚才分享的都是经过了很多年的经营包括探索还有思考，还有资本的推动在背后，可是还是有很多个体的民宿，甚至有想作为民宿主人，但是可能也没有经验，还是需要能找到一些支持的力量和方向。除了我们民宿专委会的成立以后，多为大家解决问题之外，我特别好奇如家也开始进军民宿行业。如家其实是中国最大的经济连锁酒店的代表，前不久也跟首旅实现了合作。李总跟我们分享一下，云上四季作为一个民宿平台，你们是做平台，保留原来的民宿主人的个性，又提供个性化的服务你们会怎么做?
李论：大家谈了非常多的酒店和民宿差异，我先从这两个角度来分析：酒店跟民宿是不是同样的产品呢?在座的民宿从业者都说好像不是。那么从另外一个角度来看，从业者们说做民宿应该需要跨界的人来做。而如家参与到民宿行业来，是不是一种跨界呢?
听白玛老师刚才说的时候我感受很深。我个人理解总结成四个字，第一是"用心"，另外两个字是"深度"。用心，即沟通从心开始，只有这样子，才可以让客人满意，才可以让员工满意，这是用心。深度就是我们不要停留在表面上说平台说OTA，说什么客源说帮助，而是要做非常实实在在的东西，所以我非常感谢老师分享的内容，也很感谢有这个机会。
刚才几位老师说的内容里，我还体会到几个道理。第一个：产品不仅仅是设计师的作品，应该有眼光上的判断，地理位置的选择，大环境和小环境的综合，设计师未必能全面考虑。第二：管理不仅仅是SOP，可能会有情怀，可能会有个人的风范，有人情味的发挥。第三：营销不仅仅是OTA，还要有口碑、朋友之间的传递，所以我们一定要把它深入进去。
再从投资者的角度看，民宿的投资者也有三种方式。第一种方式叫精挑细琢，选好的位置，创意的作品，好的管理人员，精挑细琢。还有一种随波逐流，在一个地方蜂拥而至，就会出现杀价，出现老百姓跟民宿业主之间的纠纷，这就是随波逐流而导致的后果。第三我觉得应该是叫物尽其用，看过日本、台湾、韩国的民宿，是把家里闲置的房间拿来做收益。民宿的营业收入，不仅仅只是住宿，它也可能会把我的农副产品，把我的运动项目带进去。所以我们非常提倡的是民宿不要只卖房，也可以卖其他的产品，伴手礼、轻断食、运动项目等。
另外一个是从情怀和商业的角度。满足了情怀而不能满足商业，没有收益何谈高品质，减少成本投入就不能提供舒适体验，不能让更多人体验这种情怀。所以说从我个人的角度来讲，既要满足情怀又要满足商业，既要考虑自己的情怀发挥，又要考虑商业的价值要有收益，这样才可以做更好的产品推广给大家，也才能充分满足自己的情怀。
这样来看，如家从酒店跨界出来做民宿一定会给到帮助。
为什么呢?我个人做了10年的星级酒店，做了10年的经济连锁，然后现在做民宿，所以我想深入进去，非常想跟大家学习，非常想了解这些民宿到底怎么样做才是真正的好民宿，才可以真正的体现民宿的原味，我这里只是抛砖引玉。
民宿有几处痛点。
第一个是产品的定位。每一位民宿从业者在定位时一定要非常的精准，我们做什么，是剩余价值的发挥还是设置一个精品?产品定位完了之后才可以决定我们的选址。
第二个痛点是什么?是政策。我们今天聚集到这里通过协会组织我们可以到这里来讨论，制定相关的标准，准入的门槛，未来的运营手册等等一系列，无外乎我们想帮助国家更加快速健全法治，让我们的民宿可以正大光明去说我可以开发票，这个需要大家一起来努力。
第三个痛点是什么?是管理。管理不能是在表面上，既要有标准化也要有个性化，把标准化的东西做到，有最基础的保障，也要把个性化的东西发挥极致。总结一句话就是，"踏着标准的步伐走着个性化的路。"
第四个是什么?是资源。因为每一位民宿从业者刚刚开始进入这个行业，未必有很多的资源，可能不懂得装修、设计、采购、自媒体的宣传。这个时候可以借助OTA，借助管理公司，借助所有的辅助手段，借助我们在座嘉宾提供的人力资源，管理资源等一系列的方法，也可以借助我们云上四季民宿的综合平台，因为如家有450个城市，6000万的会员，3000多家门店，这些就是资源。我们提供的采购平台，门店互相帮助的平台，同一个城市数据标杆的平台等等，这些资源我们拿了出来，奉献给我们民宿的从业者，如家--也是有情怀的企业。
最后一个是销售。客源，我刚才说过6000万的会员是大家最宝贵的资源。昨天我们去阿里巴巴总部学习，学到很多的知识，云计算、大数据，平台化，把数据做大，把数据做准，就能够把大数据运用到产品，运用到销售，这样发展就更好。所以在营销上面我也赞成既要有自己的人脉圈，也要有自己的自媒体，当然也一定要借助很多的销售平台，"走自己的路也要过别人搭的桥。"
云上四季民宿可以帮助大家什么呢?因为我们有这么多的店和经验，我们也渴望拥抱情怀，在这几个方面我认为一定可以帮助大家解决这些问题。 如家有一句话，我们对待客人要像对待家人，我们对待自己的员工和合作伙伴，更要像家人--心有家，才能行天下。
姚瑛：在民宿探索方面希望更多为大家提供服务，比如说在众筹最美客栈的时候，我们这里有平台，也欢迎大家在上面推广自己，这些都是我们做的公益服务。在未来，我相信我们理事长也会帮助大家在很多痛点上，找到协同发展的道路，这个也是我们今天下午分享的目的，嘉宾也都是非常真诚地把自己的一些经验传授给大家，毫无保留。无论未来需要应聘的，讲渠道的，甚至未来需要宣总这边拿资金支持的，我相信我们都可以在这里找到方向。
我特别喜欢我的一个伙伴，我的一个好朋友说，你说挥霍的时光才是你最喜欢的事情，在座每一位同学在民宿这条路上，在挥霍自己的热血和青春，投入自己的资金和未来。我相信在若干年以后，再聚首的时候你会发现这段时光是我们人生中最美丽的时光，谢谢大家。
